Compare apples and pears

3 essentiële richtlijnen voor het ontwerpen van een guided selling tool

Jouw websitebezoekers (en dús toekomstige gebruikers) van antwoorden en informatie voorzien, zonder dat je hier iedere dag uren mee bezig bent? Dit lukt met een guided selling tool. Hiermee help jij op een digitale en geautomatiseerde manier je potentiële klant in het maken van de juiste keuze of het vinden van het juiste product op je website.

Dit kan in allerlei vormen en op veel verschillende manieren. Hoe kies je de beste vorm voor jouw doelgroep? Waar begin je en welke valkuilen moet je vermijden? We vertellen het je graag! 

Wat is guided selling?

Laten we beginnen bij het begin. Guided selling kun je zien als een digitale accountmanager: een manier om meer klanten te helpen, zodat jij tijd overhoudt voor kwalitatievere taken in het klantcontact. Dit is zeer geschikt om in te zetten bij een uitgebreid productportfolio of als je bijvoorbeeld complexe, technische producten verkoopt.  

Een guided selling tool beantwoordt klantvragen zoals: welk product heb ik nodig? Hoe gebruik ik het product veilig? Hoe pas ik het toe in de praktijk? Je vertaalt de vragen die anders worden gesteld aan een verkoper in je winkel, naar een gebruiksvriendelijke tool.

Voorbeelden zijn de product finder van Philips Lighting of de product scanner app van Kramp voor de agrarische sector. Jouw organisatie profiteert op meerdere manieren van een guided selling tool. Eerder schreven wij al over de waarde van een goede guided selling tool in jouw customer journey.

Zelf een tool ontwerpen 

Om te zorgen dat je met jouw tool écht waarde toevoegt voor je klanten, is het belangrijk om zorgvuldig met het ontwerpproces om te gaan. Om je hierbij te helpen, stelden wij drie essentiële richtlijnen op om in gedachten te houden:  

Richtlijn 1: Diepgaand onderzoek

Voordat je aan de slag gaat met het ontwerpen van een tool, is het uiterst belangrijk om te onderzoeken waarom je dit gaat doen en wat de klant nodig heeft. Dit ontdek je enkel met uitgebreid, diepgaand onderzoek en dit is dan ook hét belangrijkste onderdeel van het ontwerpproces.  

Als je eenmaal een tool hebt ontworpen, is het lastig om hier veel aan te veranderen. Het zou daarom zonde zijn als je je achteraf realiseert dat de klant het nét iets anders wilde. Dus hoe doe je nou goed, gedegen onderzoek?  

Kijk eens naar de aanpak van je concurrenten

Wat delen zij op welke manier? Iedere internetgebruiker kiest voor gemak en snelle antwoorden. Deelt de concurrent informatie gebruiksvriendelijker dan jij? Neem deze informatie dan mee in je ontwerpproces.

Maak een customer journey

Daarna ga je aan de slag met het opstellen van een customer journey en de bijbehorende fases waar jouw klant doorheen gaat. Wat weet je allemaal al over deze fases en de klantvragen die daarbij horen? Waar vallen er gaten en waar liggen kansen?

Verzamel klantvragen

Organiseer vervolgens een sessie met collega’s om te bespreken welke klantvragen jullie veel krijgen. Stellen de meeste klanten dezelfde vragen? Hoe komt dat? Is hier al informatie over te vinden of wordt er nog niets gedeeld met de klant? Neem de antwoorden mee naar de volgende stap.

Toets je tool met klanten

Omdat je deze tool ontwerpt om je klanten verder te helpen, is input van de klant zelf heel belangrijk. Ga daarom met hen in gesprek! Onze ervaring leert dat klanten het interessant vinden om mee te denken en het waarderen dat zij worden gehoord. Zo kun je ideeën toetsen, klantvragen bespreken én tegelijkertijd werken aan de klantrelatie.

 

Richtlijn 2: Maak expertkennis toegankelijk 

Eén verkeerde beslissing in het ontwerpproces is snel gemaakt en je kan niet zomaar terug of opnieuw beginnen. Als het onderzoek is afgerond en je weet wat de klant nodig heeft, is het daarom belangrijk om stil te staan bij wát je communiceert aan wie.  

Stel dat er uit jouw onderzoek komt dat je klant meer wilt weten over de technische details van een grote bouwmachine. Je collega’s en jij zijn expert op dit gebied en wellicht een paar van jullie klanten ook. Maar een guided selling tool wordt gebruikt door allerlei typen klanten; dus óók de klanten die deze specifieke kennis niet bezitten.  

Dit is uiterst belangrijk om mee te nemen in de vorm van je guided selling tool. Hoe maak je de stof van een expert toegankelijk voor iedere gebruiker? In andere woorden, hoe maak je technische informatie over die grote bouwmachine begrijpelijk voor iedere klant?  

Tip!
Heb je een ontwerp gemaakt? Toets dan bij je eindgebruikers of dit aansluit bij hun kennis. Met een A/B-test ontdek je op een eenvoudige manier wat beter werkt: meer of minder diepgang in jouw tool. Met deze outsidein-blik ontdek je wellicht hele cruciale dingen over jouw guided selling tool!

Richtlijn 3: Houd de realisatie in zicht

Als je de klant hebt gesproken, volop in het ontwerpproces zit en alle mogelijkheden ontdekt, zien wij het wel eens voorkomen dat de realisatie van het eindproduct uit beeld verdwijnt. Natuurlijk ben je enthousiast en wil je de klant zo goed mogelijk helpen. Vergeet dan alleen niet dat het ook háálbaar moet zijn om deze tool te lanceren.  

Dit hoeft niet alleen om kosten te gaan, ook de duur en vorm van een project spelen een rol. Heb je een fantastisch idee, maar duurt het een jaar voordat dit online staat? Dan is de klantwens wellicht allang weer veranderd. Kom je erachter dat er een goede standaardoplossing bestaat, terwijl jij al halverwege de bouw van een custom tool bent? Dat is zonde; zelf bouwen is tijdrovender én complexer.  

Tip! 
Denk in termen van een Minimum Viable Product. Wat is de meest simpele versie van je configurator of calculator waarmee je daadwerkelijk waarde biedt aan je klant? En wat kan wachten tot een tweede versie? Om dit te bewaken kun je bijvoorbeeld een interne projectleider aanstellen of de hulp van een ervaren partij inschakelen.  
 

Aan de slag!

Met deze drie richtlijnen kom je al een heel eind in het ontwerpen van je eigen guided selling tool. Hoe je deze tool precies gaat ontwerpen, hangt af van het onderwerp en de oplossing die jij kiest.

Wil je eens sparren met expert óf zoek je een partner die het ontwerpproces uit handen neemt? Of wil je direct aan de slag met en kun je daarbij wel wat hulpmiddelen gebruiken? Neem dan contact op of download één van onze handige tools!

Fleur Elise Muller

Zin om eens te sparren over dit onderwerp?

Fleur Elise staat klaar om al je vragen te beantwoorden.