De kracht van guided selling in jouw customer journey

Hoeveel verkopers of accountmanagers heb jij momenteel in dienst? Waarschijnlijk wel een aantal, maar niet voldoende om iedere potentiële klant op jouw website te woord te staan. Terwijl die bezoekers wel antwoorden nodig hebben om keuzes te maken en verder te gaan in het verkoopproces. Hoe maak je jouw verkopers en accountmanagers schaalbaar, zodat je deze bezoekers kan voorzien in hun behoefte? Het antwoord: guided selling.  

Wat is guided selling?

Je kunt guided selling zien als jouw digitale accountmanager. Je neemt dus niet meer mensen aan, maar creëert een digitale werkwijze om bezoekers van antwoorden te voorzien op een manier die bij jouw merk past. Verkoop je complexe, technische producten of heb je een uitgebreid productportfolio? Dan heeft je klant ondersteuning nodig bij het kiezen van het juiste product.  

Dit doe je met een guided selling tool. Deze tool kan veel verschillende vormen hebben. Denk bijvoorbeeld aan een productvinder, een prijsberekening of een customer portal. De term guided selling is overigens inwisselbaar voor consultative selling, guided buying en inhoudelijke support. Het gaat erom dat je jouw klant helpt bij het kopen of gebruiken van jouw producten of diensten.  

Customer journey fase

Zo’n guided selling tool komt vooral aan bod in de oriënterende fase van de customer journey. Op dat moment heeft de potentiële klant enkel wat inhoudelijke vragen, die je anders aan een mens zou stellen. Denk aan vragen over de hoeveelheid, de toepassing of de gebruiksaanwijzing van een product. In een guided selling tool combineer je de antwoorden op al deze vragen.  

Op die manier help je potentiële klanten verder, zonder dat je personeel hen persoonlijk bedient. Later in de customer journey heeft een guided selling tool óók veel waarde, al worden de vragen dan specifieker waardoor er tóch persoonlijk contact nodig is.   

Hét moment voor guided selling

Hoewel guided selling in de digitale wereld al heel lang bestaat, wordt het in de afgelopen jaren alsmaar belangrijker. Dat komt door twee zaken: echte experts worden steeds schaarser én de wereld wordt steeds complexer.  

In veel b2b-branches, zoals de IT of chemische productontwikkeling, is er al een groot tekort aan experts. Maar ook los daarvan zíjn er überhaupt steeds minder experts. Dit komt omdat producten zo snel ontwikkelen en innovatie bijna niet bij te houden is. Ook breiden bedrijven hun productportfolio steeds meer uit. Tegen de tijd dat je expert bent in een nieuw product, zijn er alweer drie nieuwe versies gelanceerd.   

Daarnaast wordt de wereld steeds complexer. Daarmee bedoelen we dat je voor iedere nieuwe ontwikkeling bij een machine, materialen of producten, steeds meer moet regelen op het gebied van wetgeving, certificatie en regelementen. Voorheen werd van klanten verwacht dat zij al deze kennis in hun vakgebied al in huis hadden, maar dat is tegenwoordig bijna niet te doen.  

Verwachting van de klant

Niet alleen de wereld verandert, ook jouw klant verwacht steeds meer van je digitale dienstverlening. Als internetgebruikers zijn we redelijk verwend geworden. We verwachten dat alle benodigde informatie op een gebruiksvriendelijke en overzichtelijke manier beschikbaar is.  

Zo gaan we er bijvoorbeeld vanuit dat we onze hypotheek volledig online kunnen samenstellen of dat we de kleur van een nieuwe auto online kunnen uittesten. Deze verwachting heeft jouw klant dus óók van jouw bedrijf. Onderzoek dus goed welke vragen je klant heeft én op welke manier je deze het beste beantwoordt.  

Voordelen van guided selling

Het inzetten van een guided selling tool heeft een positieve impact op je business. Zo laat je duidelijk aan je klant zien dat je hen zo goed mogelijk wilt helpen door het delen van voldoende informatie. En omdat de klant vooraf veel meer duidelijkheid had, krijg je uiteindelijk ook veel betere aanvragen binnen. Je ‘gidst’ de klant door het koopproces heen. 

Daarnaast besteed je minder uren aan ‘minder belangrijke’ communicatie, waardoor verkopers en accountmanagers meer tijd over houden voor belangrijke deals en projecten. Ook geeft de data uit zo’n tool je waardevolle informatie over de vragen die bij de klant leven, waarop jij weer je dienstverlening kunt aanpassen. En als je het écht goed doet, zijn bezoekers zo goed geholpen dat ze meteen zaken met je willen doen. Het is een indirecte, maar succesvolle manier van sales.  

Beginnen met een guided selling tool

Er zijn dus meer dan genoeg redenen om een guided selling tool voor jouw organisatie te ontwerpen. Maar waar begin je en waar moet je rekening mee houden? Die antwoorden geven wij je graag.  

Over de afgelopen jaren ontwikkelden wij voor meerdere klanten unieke guided selling tools. Denk aan een calculator die berekent hoeveel je bespaart als je overstapt naar LED of een tool waarmee je digitaal nieuwe verfkleuren op de muur in je eigen kantoor kunt testen. Op basis van deze ervaring schreven wij een blog over het ontwerpen van een goede guided selling tool. Lees ‘m nu, of meld je aan voor onze gratis masterclass over dit onderwerp.