Hoe verzorg je een uitstekende B2B klantervaring in de high-performance thermoplastische materialenindustrie? Mitsubishi Chemicals Advanced Materials (MCAM) is een toonaangevende wereldwijde fabrikant van hoogwaardige thermoplastische materialen. Samen met MCAM onderzochten we de complete Customer Experience Journey van verschillende typen klanten, en ontdekten we 10 nieuwe commerciële kansen die de MCAM Customer Experience drastisch kunnen verbeteren.
In Augustus 2020 vroeg MCAM ons om de bedrijfs- en digitale strategie te voorzien van nieuwe klantinzichten middels een uitgebreide Customer Experience Journey. Het resultaat van deze aanpak? Een compleet overzicht van klanten hun taken, doelen, activiteiten, pijnpunten, wow-momenten en touchpoints, wat de basis vormt voor strategische en tactische optimalisaties.
“GriDD bracht een unieke balans tussen strategie en visie, en begreep snel de dynamiek van ons bedrijf. Via de Customer Experience Journey ontdekten we zeer praktische commerciële kansen om onze klantervaring drastisch te verbeteren.”
Je klanten begrijpen is essentieel voor het creëren van producten die hun dagelijkse activiteiten ondersteunen. Om MCAM-klanten écht te begrijpen, namen we meer dan 40 interne en -klantinterviews af. Met inzichten uit deze interviews werd duidelijk hoe de huidige MCAM-klantervaring in elkaar zit, en waar ruimte voor verbetering zat.
Wil je je klanten ook beter leren begrijpen? Bekijk dan ons UX-lab waarin we helpen met gebruikersonderzoek doen!
Op basis van een uitgebreide set klantgegevens stelden we persona’s en een complete Customer Experience Journey op. De MCAM Customer Experience Journey weerspiegelt de complete reis die MCAM klanten afleggen en beschrijft al hun taken, doelen, activiteiten, pijnpunten, wow-momenten en touchpoints.
Meer weten over persona’s? In dit artikel legt Nicky uit wat persona’s zijn, en waarom we ze gebruiken.
Om ervoor te zorgen dat de Customer Experience Journey en de inzichten optimaal gebruikt kunnen worden binnen de MCAM-organisatie, hebben we een educatief initiatief opgezet. Zo leiden we de MCAM-organisatie door de Customer Experience Journey, door middel van uitlegvideo’s, webinars en aanvullende documentatie. Deze aanpak zorgde ervoor dat de Customer Experience Journey écht werd begrepen door de MCAM-organisatie, en dat deze werd meegenomen tijdens alle projecten en initiatieven die van invloed zijn op de MCAM-klantervaring.
Over impact gesproken, Patrick schreef een geweldig artikel over 9 metrics die de directe impact van een goede klantervaring op de bedrijfsresultaten laten zien!
Met een duidelijke, gevalideerde Customer Experience Journey ontdekten we samen met MCAM tijdens opportunity workshops meer dan 10 nieuwe commerciële kansen die de MCAM-klantervaring drastisch konden verbeteren.
Tijdens dit project leerde MCAM de context van klanten écht kennen, werd meer klantgericht en ontdekte nieuwe, commerciële kansen die de klantervaring drastisch kunnen verbeteren. Twee projecten zijn direct gestart vanuit de Customer Experience Journey, waar we momenteel ook bij betrokken zijn, om zo de best mogelijke klantervaring voor MCAM-klanten te verzorgen.
We zijn dankbaar dat we samen met MCAM aan deze spannende reis mogen beginnen!
Mark staat klaar om al je vragen te beantwoorden.
