0

Winkelmand

Wat zijn personas en waarom gebruiken we ze?

Door Nicky Meijer | 28/09/2020

Als je de klant echt centraal wil stellen, is het belangrijk dat je je strategie en communicatie ook echt op hen richt. Zorg dat je er constant bij pakt wat hun behoeften en doelen zijn, zodat je daarop in kan springen. Anders is de kans groot dat je assumpties gaat doen of dat je eigenlijk te veel vanuit het perspectief van je organisatie denkt, in plaats van vanuit het perspectief van je klant. Daarom zou iedereen in je organisatie ambassadeur moeten zijn van je klant. Personas zijn een goed middel om dit voor iedereen eenvoudig te maken.

Allereerst, wie verstaan we onder klanten?

Wij gebruiken het woord ‘klant’ of ‘customer’ in de breedste zin van het woord. Het kan een echte klant-klant zijn die iets bij je koopt, zoals de koper van een product in een winkel, maar als je op een school werkt kun je ook scholieren (en/of hun ouders) als klant zien. Als je bij een gemeente werkt, dan zijn je klanten wellicht de burgers van de maatschappij. Of als je in een business-to-business (B2B) setting werkt zijn het wellicht niet altijd de eindgebruikers van een product die je als klant ziet, maar bijvoorbeeld de sales agents of de ondernemers van groothandels.

Eigenlijk is je klant degene waar je je als organisatie op richt. Wiens ervaring je zou willen verbeteren om ervoor te zorgen dat jouw organisatie relevant, concurrerend en in de aandacht blijft bij je doelgroep. Van die personen wil je het liefst alles weten. Want als je de match kunt maken tussen jouw organisatiedoelen en de behoeften van je klanten, dan kun je hen veel beter van dienst zijn. En als je ze beter van dienst kun zijn zullen ze loyaler zijn en wellicht meer of vaker bij je afnemen, wat je terugziet in het bedrijfsresultaat.

Wat is een persona?

Een persona is een fictief personage die iemand uit je (potentiële) doelgroep representeert.

Het persona stelt je in staat om in je organisatie makkelijker te kunnen communiceren over deze behoeften tijdens het vormgeven van goede customer experiences. Het maakt communicatie over je doelgroep in je organisatie persoonlijker, waardoor het meer aanspreekt en beter blijft hangen.

In een persona leg je informatie vast over een fictieve persoon. Je beschrijft de doelen, behoeften en waar ze van balen, of waar ze blij van worden. Daarbij schrijf je ook een kort ‘achtergrondverhaal’ van deze persoon waarin je karakteristieken en de context beschrijft die van belang zijn voor deze persoon.

Dit doe je natuurlijk niet zomaar. Het is essentieel om je doelgroep écht te leren kennen door ze te bevragen. Dit combineer je met bestaande data over je doelgroep. Een persona stel je daarom samen uit inzichten die komen uit gedegen klant- en gebruikersonderzoek. Anders richt je je wellicht op assumpties en kan het zijn dat je persona geen juiste representatie van de werkelijkheid geeft.

Bij GriDD hebben we een eigen persona canvas ontwikkeld, download deze hier gratis.

Een persona brengt je doelgroep tot leven

Voor je organisatie maak je niet te veel personas. Ze moeten de doelgroepen vertegenwoordigen, maar omdat het een fictief karakter is kan het best zijn dat van sommige doelgroepen karakteristieken samen komen in 1 persona. Door maximaal 3-5 personas in je organisatie te gebruiken breng je focus aan en maak je het eenvoudiger om deze echt te laten leven.

Het praat logischer en menselijker als je zegt ‘we richten deze campagne op David, een inkoper die op zoek is naar inspiratie’ in plaats van ‘we richten ons op marktsegment Inkopers’. Bij dat laatste kan niet iedereen zich een voorstelling maken, maar het persona van David spreekt tot de verbeelding en kan dus helpen om doelgroepen te omarmen. Fictief persoon ‘David’ kun je aanhalen in gesprekken en in (ontwerp)sessies aan elkaar vragen: “Is dit wel echt wat David wil?”

Voordelen van het gebruik van personas in je organisatie

Waarom kun je eigenlijk niet gewoon in doelgroepen praten? Wat doet zo’n persona nou precies voor je organisatie?

Een persona:

  • Helpt mensen in de organisatie om zich een gezamenlijk beeld te vormen van wat je klanten of gebruikers nodig hebben
  • Zorgt voor focus
  • Maakt dat het outside-in perspectief niet vergeten wordt
  • Stimuleert het stellen van de juiste organisatiedoelen om relevant te blijven
  • Kan een raamwerk zijn om je activiteiten en beslissingen rondom het ontwikkelen van ervaringen voor de klant te ‘toetsen’ aan klantbehoeften
  • Wordt gebruikt om customer experience of digitaal ontwerp te evalueren
  • Ondersteunt bij het maken van afwegingen rondom het ontwerpen van producten of diensten

Hoe maak je personas?

In de basis is het meest belangrijke dat je goed moet weten wat je klanten willen en belangrijk vinden. Dat doe je door onderzoek te doen en alle inzichten en kennis die je hebt over je klanten samen te brengen. Het is fijn om deze daarna in kaart te brengen met behulp van een Persona Canvas.

Elke maand geven wij een gratis proeftraining Persona Creatie 101, dus als je meer informatie wil, dan raad ik je aan gewoon eens mee te doen aan een van onze online sessies. Of download ons gratis GriDD Persona Canvas om direct zelf van start te gaan.

Leren in de GriDD academy

Meer weten over personas of over het in kaart brengen van je doelgroep?

Onze online tools in de Academy helpen je laagdrempelig vooruit, maar uiteraard staan wij ook voor je klaar. Vind je het fijn om gewoon even op weg geholpen te worden of werk je al veel met personas en lijkt het je leuk ervaringen uit te wisselen? Neem dan vooral contact op!

Nicky Meijer

Consultant

Nicky Meijer is consultant en manager CX Academy bij GriDD. Zij is gedreven om professionals en organisaties te ondersteunen met (complexe) customer experience vraagstukken en elke vorm van persoonlijke ontwikkeling.

Ontdek meer rondom dit onderwerp

Persona canvas

Persona Canvas

Met behulp van het persona canvas breng je de behoeften en doelen van de gebruikers in kaart, zodat je feilloos op de behoeftes van je klanten kan inspelen.  
Persona 101

Gratis CX training: Persona creatie 101

Wil jij aan de slag om klantervaringen te verbeteren voor jouw organisatie maar weet je niet zo goed waar je moet beginnen? GriDD heeft veel trainingen en workshops die je daarbij kunnen helpen. Maar...
visual_qs

CX quick scan (gratis)

De gratis CX quick scan geeft je inzicht in de status van customer experience binnen jouw organisatie. Op basis van de uitkomsten word je op weg helpen met next steps om dit te verbeteren!