9 statistieken die de directe invloed van een goede customer experience op bedrijfsresultaten laten zien

Om te zeggen dat we het in ons werk vaak over de Customer Experience hebben, is een understatement. Ons werk draait om de customer experience. Wij zijn dan ook van mening dat organisaties enorm kunnen profiteren van een verbeterde customer experience. In dit artikel neem ik je graag mee langs enkele van de meest inzichtelijke statistieken die de waarde van een goede customer experience laten zien en direct te relateren zijn aan concrete bedrijfsresultaten.

Resultaten van verschillende onderzoeken naar de ROI van het bieden van goede customer experienc

Organisaties die een goede customer experience bieden, zien een omzetgroei van 4-8% boven die van vergelijkbare organisaties in hun marktsegment. Wanneer een bedrijf een buitengewone ervaring biedt zal dit leiden tot een hogere loyaliteit van klanten en daarmee herhaaldelijke aankopen (Bain, 2015).

Van de organisaties met een bovengemiddelde customer experience presteren financieel beter dan hun concurrenten. 32% van deze bedrijven zegt significant betere financiële prestaties te hebben dan zijn concurrenten, terwijl maar 13% van de CX achterblijvende bedrijven dit zo ervaart (Temkin Group, 2018).

Van de klanten is bereid meer te betalen voor meer gemak, 42% is bereid meer te betalen voor een fijne experience. Daarnaast geeft 73% aan dat customer experience een belangrijke factor speelt voor hun aankoopbeslissingen (PWC, 2018).

Organisaties die hun klanten centraal stellen zijn 60% meer winstgevend dan organisaties die dat niet doen. Het is hiervoor van belang dat je als organisatie gedurende de hele waardeketen een goede klantervaring biedt, waarbij je een 360 graden klantbeeld voor ogen hebt en het doel hebt om de behoefte en wensen van jouw klant te vervullen (Deloitte, 2017).

Merken die in staat zijn om hun customer experience te verbeteren zien hun omzet met 10-15% stijgen. Tegelijkertijd gaan de kosten voor een goede customer experience met 15-20% omlaag, omdat bedrijven efficiënter worden in het beter structureren van hun serviceprocessen (McKinsey, 2014).

Organisaties rapporteren een ROI van 3 dollar voor iedere dollar die ze in een goede customer experience investeren.

• 40% van deze ondervraagden zien increased revenues
• 38% rapporteert een betere financiële positie dan hun concurrenten
• 37% signaleert verbeterde sales cycles
• 34% ziet een betere winstmarge

De organisaties van deze resultaten rapporteerden bovendien een omzetgroei van 18-21%. 40% van de organisaties ondervond binnen 12 maanden al resultaat, waarbij hun gegroeide klanttevredenheid score opliep tot 60% (Avenade, 2016).

Customer experience leiders laten een omzetgroei van 17% in vijf jaar zien, terwijl CX achterblijvers slechts 3% groei laten zien in diezelfde periode. Klanten die een goede ervaring hebben met een organisatie zullen minder snel stoppen met het doen van herhaaldelijke aankopen en zullen de organisatie eerder aanbevelen (Forrester, 2016).

We weten dat merken met een goede customer experience niet alleen meer omzet genereren, maar tegelijkertijd ook hun kosten met 15-20% naar beneden brengen. Organisaties met een klanttevredenheidsscore van 9/10 of 10/10 zullen meer tevreden en loyalere klanten hebben dan organisaties die een klanttevredenheidsscore hebben van 6/10 tot 8/10  (McKinsey, 2014).

Van de klanten is bereid meer te betalen als dit resulteert in een betere klantervaring (Oracle, 2011).

Een goede customer experience is dus ontzettend belangrijk. Met een directe invloed op omzet en winst, uit het zich uiteindelijk ook in een duidelijk voordeel voor je aandeelhouders. Zo blijkt uit onderzoek van McKinsey (2017).

Investeren in customer experience loont dus. Verschillende onderzoeken tonen aan dat dit o.a. komt doordat enerzijds je huidige klanten meer gaan besteden, en je kosten dalen en aan de andere kant de customer experience het onderscheidend vermogen van de organisatie vergroot. Wil je je meer focussen op customer experience? Lees dan deze 11 tips van CX professionals voor een excellente customer experience.