Wat kun je als zorgorganisatie doen om de klantreis binnen je instelling te verbeteren? Je hebt namelijk niet altijd invloed op lange wachttijden of procedures. Toch is er een hoop wat je wél kunt doen. Maar hoe achterhaal je de klantbeleving van een zorgdoelgroep? En hoe ga je aan de slag met verbeteringen? Met die vragen klopte GGZ-instelling Mediant uit Twente bij ons aan.
De zorgorganisatie wilde de klantreis van drie doelgroepen inzichtelijk maken: cliënten, medewerkers en verwijzers. Het doel was achterhalen hoe zij hier een positieve bijdrage aan konden leveren. Hoe maak je het zorgproces van cliënten zo dragelijk mogelijk? Hoe ervaren nieuwe medewerkers de start van hun werkzaamheden bij Mediant? En hoe ervaren verwijzers, zoals huisartsen, de samenwerking met de zorginstelling?
Het team van Mediant zocht handvatten om hier zelfstandig mee aan de slag te gaan en verbeteringen te implementeren. Op die manier is het team ook na afloop van het project klaar om de klantreizen constant uit te breiden en de inzichten te vertalen naar concrete acties. En dus leerden wij Mediant alles over customer journey mapping en implementatie, terwijl zij dit onder begeleiding van ons direct toepaste in de praktijk.
De mensen van Mediant gingen zelfstandig aan de slag en werden ondersteund door onze customer experience-experts. In groepjes namen zorgverleners, onderzoekers, en HR- en marketingmedewerkers deel aan workshops over een onderzoeksopzet, het verwerken van data en het creëren van een customer journey map.
Tussendoor kregen zij huiswerk en opdrachten mee en hielden we regelmatig check-ins. Aan de hand van protocollen en richtlijnen die wij samen opstelden in een workshop, gingen de deelnemers ook in gesprek met de doelgroep. Aan het einde van het traject volgde een eindpresentatie.
Zo leerden zij alles over klantreizen, hoe je onderzoek doet, wat voor vragen je stelt en hoe je de juiste informatie achterhaalt in een interview. De combinatie van deze kennis over klantreizen én hun eigen zorgexpertise en -ervaring leverde hierin waardevolle resultaten op voor Mediant.
Met een flinke dosis betrokkenheid van Mediant en de begeleiding van GriDD, zijn er een aantal mooie resultaten behaald:
Op deze unieke manier onze kennis overdragen aan een groep enthousiaste medewerkers van allerlei verschillende afdelingen, was zeer interessant. We zijn lang met elkaar opgetrokken en er ontstond een prettige, flexibele samenwerking. Het was tof om deze groep medewerkers in staat te stellen om dit zelf te doen en te zien hoe betrokken zij waren.
"De samenwerking met GriDD was zeer prettig en vertrouwd. Door tips te geven en vooral de groep veel zelf te laten doen, zijn we ondergedompeld in customer journey mapping. Gaandeweg wisten we onze interviewvragen steeds scherper te stellen waardoor we de juiste inzichten verkregen. De uitkomst is geen kant en klare customer journey of een stroomdiagram daarvan, maar veel belangrijker: inzicht in het proces. En bovendien hoe we hier als Mediant mee verder komen om steeds onze klanten goed in beeld te hebben en onze dienstverlening te blijven verbeteren."
Mediant is een organisatie voor geestelijke gezondheidszorg. Zij bieden hulp, advies en begeleiding aan mensen met psychische en psychiatrische problemen. Mediant beschikt over afdelingen voor kinderen en jongeren, volwassenen en ouderen en enkele specialistische centra. Daarnaast ondersteunt Mediant ook in de huisartsenpraktijk.
Laura staat klaar om al je vragen te beantwoorden.
