5 tips voor een succesvolle customer journey implementatie

Inzicht in de reis die jouw klant maakt is goud waard. Met liefde investeer je tijd, budget en energie om te achterhalen wat de wensen en pijnpunten zijn. En dus ga je aan de slag met een visuele customer journey map. Fantastisch! Maar dan? Wat is de volgende stap? Hoe zorg je dat je collega’s daadwerkelijk aan de slag gaan met de inzichten? En hoe houd je deze actueel? We helpen je graag op weg met deze vijf tips! 

Customer journey map toepassen 

Klantverwachtingen worden alsmaar hoger, zowel bij B2C als B2B. Informatie moet makkelijk vindbaar zijn en processen en systemen moeten voor zich spreken: de klantreis moet soepel verlopen. En dus zien steeds meer bedrijven de toegevoegde waarde van customer journey mapping. Hierbij wordt de klantreis, aan de hand van uitvoerig onderzoek, inzichtelijk en visueel gemaakt. 

Maar daar stopt het natuurlijk niet. De customer journey map is een middel om te gebruiken. Aan de implementatie van de inzichten moet dus minstens net zoveel aandacht worden besteed. Het gaat namelijk om een organisatieverandering. De behoeften van de klant moeten bij elke collega top-of-mind worden. Dit krijg je niet van de één op de andere dag voor elkaar. Alleen stap voor stap – en met de juiste tips – breng je de customer journey map tot leven in je organisatie. 

1. Benoem een aantal collega’s tot ambassadeur 

De implementatie van een customer journey map valt of staat met de interne betrokkenheid. Gelukkig zijn er in elke organisatie wel enthousiastelingen die willen fungeren als ambassadeur. Dit houdt in dat zij voorbeeldgedrag vertonen en ervaringen delen. Ze zijn het interne aanspreekpunt en vragen regelmatig na hoe collega’s met de map werken. Kunnen ze er iets mee? Waar lopen ze tegenaan?  

Natuurlijk zijn er altijd mensen die verandering spannend vinden. Maar uiteindelijk wil iedereen toch weten voor wie hij of zij werkt? Het denken vanuit je klant moet in het DNA van je organisatie komen en dat lukt je alleen met behulp van ambassadeurs. Voor hen hebben we in onze Academy de mogelijkheid gecreëerd om een vliegende start te maken! 

2. Deel de customer journey map op verschillende plekken 

Een customer journey map is een intern communicatiemiddel, een werktuig. Het is een document waar je continu naar kijkt en geïnspireerd door raakt. Voorkom daarom dat het ergens op de plank belandt. Of dat het alleen digitaal beschikbaar is. Zorg er in plaats daarvan voor dat je collega’s de klantreis op allerlei momenten tegenkomen. 

Dus niet alleen op het intranet, maar bijvoorbeeld ook tijdens het maandelijkse afdelingsoverleg en bij de koffieautomaat. Herinner je collega’s er continu aan voor wie ze werken. En vergeet ook de onboarding van nieuwe medewerkers niet! 

3. Maak de customer journey werkbaar voor iedereen 

Het is niet alleen belangrijk wáár je de customer journey map deelt, maar ook hoe je dit doet. Wordt de klantreis uitgelegd aan de hand van één filmpje voor de hele organisatie? Moet iedereen het totaal tot in detail begrijpen of hebben afdelingen en teams voldoende aan specifieke invalshoeken? Is enkel het geheel zichtbaar of kan er ook worden ingezoomd op bepaalde processen en persona’s? 

Probeer de customer journey map zoveel mogelijk eigen te maken. Creëer bijvoorbeeld met jouw team een moment om de totale klantreis te analyseren. Welke inzichten zijn voor jullie belangrijk? Welke zijn herkenbaar? En maak vervolgens duidelijke afspraken over hoe op bepaalde situaties wordt gereageerd. Zo weet iedereen welke opties er zijn om een klant zo tevreden mogelijk te houden. 

4. Ga op zoek naar ‘quick wins’ 

Terwijl je de customer journey map met je team analyseert, is het slim om direct op zoek te gaan naar de ‘quick wins’. Zijn er bepaalde inzichten die je eenvoudig en snel oplost? Zie je bijvoorbeeld dat klanten regelmatig vragen om specifieke productinformatie? Maak hier dan een standaard voor: biedt een download aan op het moment dat daar behoefte aan is. Dit soort quick wins hebben snel effect, wat je vervolgens weer kunt vieren! Dit helpt bij het enthousiasmeren van collega’s. 

5. Maak van de customer journey een continu proces 

Onthoud dat de customer journey map géén statisch document is. Zeker in de digitale wereld waarin we leven zijn inzichten soms binnen mum van tijd achterhaald. De grote lijnen van de klantreis zijn enigszins solide, maar de invulling van de inzichten verandert. Bijvoorbeeld omdat werkwijzen wijzigen of nieuwe technologieën ontstaan. En als het goed is, neem je überhaupt continu pijnpunten weg en ontstaan er weer nieuwe invalshoeken. 

Zorg dat je de gevisualiseerde klantreis daarom continu update. Betrek collega’s hierbij die regelmatig klantcontact hebben én de klant zelf. Geef collega’s de mogelijkheid om inzichten en veelgestelde klantvragen bij te houden en door te geven aan de ambassadeurs. Zorg dat belangrijke klantdata continu wordt gemeten en geëvalueerd. Oftewel: zorg dat je klantinzichten up-to-date zijn. Een tool zoals Smaply helpt je hierbij. 

De juiste customer experience 

Heb je hulp nodig bij de implementatie van je customer journey map? We helpen je graag! Met een pragmatische en flexibele aanpak, concrete handvatten en begeleiding van begin tot eind. Samen met jou zorgen we dat de klantreis in je organisatie gaat leven. Ook voor de praktische vertaling van klantinzichten naar digitale kanalen kun je bij ons terecht.    

Heb je nog geen customer journey map, maar wil je wel graag meer inzicht in de reis van je klant? Als je het samen met ons ontwikkelt, zorgen we ervoor dat je direct vanaf het begin goed nadenkt over hoe je de rest van de organisatie betrekt. Lekker efficiënt!