Skip to main content
0

Winkelmand

Customer experienceDigital strategyFeaturedMark Geljon

11 tips voor een excellente customer experience van CX professionals

11 tips voor een excellente customer experience van CX professionals

By Mark Geljon | 26/01/2021

Welke uitdagingen zien wij op het gebied van customer experience? En hoe kunnen we van elkaar leren? Door tips te delen! Daartoe riepen we onze klanten, connecties en volgers op ter gelegenheid van onze 12e verjaardag. Zij stuurden hun CX tip of uitdaging naar ons op. In deze blog delen we hun tips en ervaringen met jou. Besproken door onze CX consultants Mark Geljon en Nicky Meijer in onze GriDD Customer Experience Design podcast.

Als eerste delen we hun tips over ‘Hoe begrijp je je klant goed?’ aangevuld met tips over ‘Hoe zorg je voor een continue verbetering van je CX?’.

Het is een superleuk artikel geworden boordevol tips voor customer experience professionals. Snel lezen dus!

Dit artikel hoort bij een podcast. Luister je liever dan dat je leest? Klik hier voor de podcast

Hoe begrijp je je klant goed?

Tip #1: Assume you’re wrong

Van Peter Cuijpers, Digital Customer Experience Manager bij de NS

Ga ervan uit dat je veronderstelling rondom je klant niet klopt! En ga dan uitzoeken hoe het wel zit. Dan kom je tot een begrip van waar je klant echt behoefte aan heeft. Ben oprecht nieuwsgierig en geïnteresseerd en ga je dan beroepen op hoe je daarop in kan springen. Assume you’re wrong.

Mark van GriDD reageert: Het is onze natuur om te denken dat onze kennis rondom de klant wel klopt. Stel ter discussie wat je al denkt te weten en stel jezelf open om het directe gesprek aan te gaan wat je klant echt wil. Ook als je al jarenlange ervaring hebt. Het is echt ontzettend goed om regelmatig je klant op te zoeken.

Tip #2: Data is niet altijd je eindgebruiker, het toont alleen hun gedrag wat jij online mogelijk maakt

Van Nikki de Wals, destijds UX Designer bij TRIMM

Zij deelde met ons dat ze bij TRIMM vaak naar data van eindgebruikers kijken en daarop hun user interface en user experience bepalen. Nikki zegt daarover: ‘data is niet altijd je eindgebruiker, data toont gedrag’. Volgens haar is een belangrijke realisatie dat deze data je alleen iets zegt over het gedrag wat jij mogelijk maakt met jouw digitale platform. Het toont daarmee niet de echte wens of het ‘natuurlijke’ gedrag van de eindgebruiker. Het is daarom belangrijk om ook kwalitatieve data van interviews en user tests te verkrijgen. Data is slechts een stukje van de puzzel.

Tip #3: Pas accessibility, het toegankelijk maken van je hele experience, al toe in de design fase

Voor een goede CX moet je accessibility al toepassen in de design fase. Besef dat alle kennis, richtlijnen en heuristics die designers hanteren om de CX zo prettig mogelijk te maken zijn gebaseerd op mensen zonder beperking. Wees je bewust van het feit dat deze richtlijnen niet de CX verbeteren voor mensen met een beperking (zoals blinde mensen).

Ontwerp daarom vanaf het begin met accessibility in je achterhoofd. Als je dat in het begin doet zal je CX zonder veel moeite en kosten toegankelijk worden voor een diverse groep gebruikers. Het toegankelijk maken van je CX heeft dan ook voordelen voor alle gebruikers. Iedereen in zijn leven zal op een moment een beperking ervaren. Zoals je bril vergeten, je handen vol hebben of simpelweg door het ouder worden.

Nicky van GriDD reageert: Om je gehele experience toegankelijk te maken is het ook goed om diversiteit mee te nemen in het begrip van je klanten. Stel jezelf op meerdere momenten eens de vraag: oké, we kijken nu naar dit geheel, maar zouden we dit nog vanuit een andere hoek kunnen bekijken?

Tip #4: Verrijk je bestaande persona’s en ontdek vooral nieuwe doelgroepen

Van Edwin van de Merbel, Head of Global Digital Marketing bij Nexperia

In de complexere doelgroepen in B2B online marketing in de technische sector is een trend om met minder persona’s te werken, bijvoorbeeld maximaal 3 tot 5. Op basis daarvan richt je je website in en het helpt je om een klantgerichte focus te hebben. Toch is het juist ook interessant als je al persona’s hebt, om na verloop van tijd, er nog eens goed naar te kijken en ze verder uit te breiden. Zo zijn er grote verschillen aan het ontstaan binnen bestaande persona’s, bijvoorbeeld op basis van leeftijd en locatie. Zoek de nuance en sweet spots op binnen je bestaande persona’s. De wereld verandert, dus breng vooral ook die nieuwe doelgroepen en netwerken in kaart.

Tip #5: Hou het persoonlijk

Van Gerard Nijboer, Product Manager bij Sound of Data

Hou het persoonlijk: zowel op je website, je mailings als je deliveryproces. Geef je communicatie een persoonlijk tintje mee. Bijvoorbeeld door ondergetekende met een foto en persoonlijke noot toe te voegen.

Tip #6: Begin met begrijpen wat het echte probleem is!

Van Quinten Bast, Interaction Designer.

Begin als ontwerper niet bij het oplossen van het probleem dat je gegeven wordt. Begin met proberen te begrijpen wat de echte problemen zijn. Daarvoor is het essentieel dat je begint met het stellen van de juiste vraag, en te luisteren. Kom je niet op het antwoord? Verander je vraag en doorgrond de essentie van het probleem. Blijf niet alleen op de oppervlakte van wat direct zichtbaar is of voorhanden lijkt te liggen. Kijk naar het geheel van een probleem en achterhaal: wat is de vraag achter de vraag?

Nicky van GriDD reageert: Het kan dan helpen om met een ‘omweg’ bij je antwoord te komen. Wij vragen soms in interviews aan mensen om een typische dag te beschrijven om erachter te komen hoe diegene werkt en wat knelpunten zijn in het werk of in een proces. Zo kom je erachter waar eigenlijk het probleem zit. Zo plaats je het in het grotere plaatje en verbreed je je blik.

Hoe zorg je voor een continue verbetering van je CX?

Tip #7: Optimaliseer stapje voor stapje, het hoeft niet in één keer perfect

Van Rob Wilbers, Manager Digital Marketing Platforms & Tools bij DSM

Probeer niet in één keer toe te werken naar het perfecte, maar optimaliseer stapje voor stapje en leer daarvan voor toekomstige activiteiten, projecten en verbeteringen die je wilt doen of doorvoeren.

Mark van GriDD reageert: Het is niet zo dat je je customer experience in één keer fixt, het vraagt blijvend aandacht omdat het om een relatie gaat. Wij zien CX als een continu proces waarbij je steeds weer dingen optimaliseert. En daarmee is het soms ook een doorlopende zoektocht hoe je de klantervaring nou zo goed mogelijk kan maken.

Tip #8: Fail fast, learn fast

Van Inge Nahuis, Product Owner bij Kramp

Maak het klein. Breng je idee, verbetering of product zo snel mogelijk live, zodat je weet of het aanslaat en waar je moet verbeteren. Zodat je niet maanden aan ontwikkeltijd aan het verkeerde besteed.

Nicky van GriDD reageert: Het is een bewustwording dat je in meerdere stapjes ergens naartoe beweegt waarbij je fouten durft te maken. Op die manier leer je en brengt het je verder in het verbeteren van je CX. Het is niet altijd nuttig om alles helemaal uit te willen denken. Ga proberen en leer van je fouten.

Tip #9: Onderbouw je CX verbetervoorstellen met data

Van Friederike Niehoff, Customer Experience Manager bij Kramp

Onderbouw het zo veel mogelijk met data en zorg dat je een business case voor CX kan berekenen. Dat maakt elke discussie makkelijker.

Mark van GriDD reageert: Met behulp van data kan je ook gemakkelijker intern CX verbetering organiseren. Als je een gevoel hebt van de verbetering en dit gewicht geeft met data over wat het kan opleveren, dan kan je je ideeën gemakkelijker onderbouwen richting collega’s. Daarin zie je ook in het vakgebied een behoefte ontstaan. Namelijk het kunnen aantonen van potentie op basis van data waardoor je kan besluiten waarin je wilt investeren.

Friederike vult daarop aan dat het slim is om intern te beginnen bij de weg met de minste weerstand. Gebruik departments, landen en managers die wel in CX geloven als testcase om te laten zien wat het resultaat kan zijn.

Nicky van GriDD reageert: Als je verbeteringen onderbouwt heb je meer kans dat je mensen meekrijgt en dat je ambassadeurs binnen de organisatie creëert voor jouw ideeën. En bedenk daarbij: data kan ook kwalitatieve data zijn!

Tip #10: Als CX niet in ieders genen zit wordt het nooit echt prioriteit

Van Judith Bastiaans, Senior consultant bij ING Nederland

Als het echt denken vanuit de klant niet in de genen van de medewerkers zit wordt het nooit echt een prioriteit. Als je als management er niet steeds op hamert en je organisatie er niet op inricht, dan is je CX een dun laagje vernis waar de klant direct doorheen prikt. Het moet authentiek zijn.

Nicky van GriDD reageert: Voor ons is dit de kern van een goede klant ervaring, echt Customer Dedicated zijn. Dat het bij iedereen als het ware in de botten zit. Dat het bij iedereen doorleeft wordt. Dat mensen weten wie hun klant zijn, en weet wat je wilt bereiken met zijn allen. En dat je echt met zijn allen ergens naartoe werkt.

Tip #11: Doe de bananenschil-challenge!

Van Maries Dinaux, Founding Partner van MySkillPassport

In de bananenschil-challenge strijd je met minimaal twee teams tegen elkaar. Hierbij volg je volledig de user journey, zo breng je de user experience op alle touchpoints in kaart. Bedenk en vind met je team zoveel mogelijk bananenschillen waar je potentiele klant over kan uitglijden. Laat je marketing en sales team dit in groepen tegen elkaar doen, dan zal je verbaasd zijn over de inzichten die daaruit komen! De bananenschil-challenge levert je goede input voor verbeteringen op alle touchpoints in je sales- en marketingproces.

Mark van GriDD reageert: Een hele leuke tip om in de organisatie customer experience met medewerkers vorm te geven, en medewerkers te helpen klantgericht te denken.

Deel ook jouw CX tips!

Wat een geweldige tips hebben we mogen ontvangen van customer experience professionals. Wij willen iedereen die een tip (of uitdaging) heeft ingestuurd heel hartelijk bedanken. Zo kunnen we veel van elkaar leren op het gebied van customer experience.

Heb jij een tip of uitdaging? Stuur hem in via info@gridd.nl of spreek een voice memo in. Die kunnen we behandelen in een volgende podcast.

Luister de podcast die hoort bij dit artikel

De tips die je hier hebt gelezen zijn ook beschikbaar als podcast. Luister de aflevering hier terug of abonneer je op onze podcast. Naast de tips uit deze blog worden in de podcast ook CX uitdagingen besproken!

Meer afleveringen van onze podcast luisteren? Bekijk de gridd.nl/podcast of abonneer je op Spotify.

Wat is jouw gouden tip?

Met veel plezier hebben we deze podcast kunnen maken dankzij de geweldige tips van onze klanten en connecties. Heb je na het lezen van dit artikel ook een mooie tip voor een excellente customer experience? Stuur hem in via info@gridd.nl of spreek een voice memo in. Wie weet is jouw tip te beluisteren in onze volgende podcast.

Mark Geljon

Founding partner & principal consultant

Mark Geljon is founding partner van GriDD en heeft meer dan 20 jaar ervaring op het gebied van Customer Experience. Hij wordt gedreven door het leggen van verbindingen tussen directie en werkvloer en tussen informatie en mens. Mark krijgt energie van het oplossen van de complexe vraagstukken die komen kijken bij het écht klantgericht maken van organisaties.

Ontdek meer rondom dit onderwerp

Customer-journey-mapping-Uitgelicht

De kracht van customer journey mapping

De kracht van customer journey mapping is dat het visualiseren van klantinteracties met jouw bedrijf je richting geeft welke touchpoints te verbeteren om echt impact te hebben. Lees hier meer over wat...
kramp-uitgelicht

Kramp

Lees meer over hoe GriDD Kramp heeft geholpen met de ontwikkeling van een nieuwe innovatieve app die hun klant echt helpt en de positie van Kramp als digitale marktleider versterkt.
HiRes – Actie shots – Card sorting 5

Customer Experience Course

Wil jij je volledig onderdompelen in het vakgebied van customer experience? Echt die specialist worden die weet hoe je goede klantervaringen kunt ontwerpen en realiseren? Dan is deze Customer Experien...