0

Winkelmand

Customer experienceInformation architectureNicky Meijer

5 tips om ontwikkeling van medewerkers de juiste aandacht te geven voor excellente CX

5 tips om ontwikkeling van medewerkers de juiste aandacht te geven voor excellente CX

Door Nicky Meijer | 18/05/2020
Dit artikel werd eerder ook gepubliceerd op Frankwatching.com

De mogelijkheid om te kunnen leren en ontwikkelen draagt bij aan het werkgeluk van medewerkers en het vergroten van hun kennis en vaardigheden. En gelukkige en capabele medewerkers zijn weer essentieel omdat zij degenen zijn goede klantervaringen mogelijk maken. Als medewerkers hun werk niet goed kunnen doen of het niet leuk vinden, zal je klantervaring daarvan gevolgen ondervinden. Leren en ontwikkelen van medewerkers draagt daarom bij aan het kunnen leveren van excellente customer experiences. Hoe? Daar legt dit artikel meer over uit.

Je kent het wel: je hebt een probleem met een product of dienst en belt de klantenservice. Als je eenmaal iemand aan de lijn hebt en je verhaal is verteld, blijkt dat deze persoon je niet kan helpen en dus word je doorverbonden. En doorverbonden. En doorverbonden. Dit is een heel expliciet voorbeeld waaruit je kunt zien dat medewerkers geen allround kennis en vaardigheden hebben om jou als klant te helpen waardoor jij van het kastje naar de muur gestuurd wordt. Geen positieve ervaring.

Hoe beïnvloed leren en ontwikkelen van medewerkers de customer experience?

Voor directe customer-facing medewerkers is doorgaans als eerste aandacht voor hun klantgerichte kennis en ontwikkeling. Maar ook verder in de organisatie is het van belang voor de klantervaring dat je medewerkers blijven leren en ontwikkelen en hun werk leuk vinden. Als de UX-designer die een inschrijfformulier op de website ontwikkeld, niet goed weet wie de klant is of niet op de hoogte is van de laatste trends op gebied van webdesign, krijg je misschien wel een werkend formulier, maar niet misschien niet eentje waar de klant een lach van op zijn of haar gezicht krijgt. Daar zit het verschil tussen een klantervaring die niet storend is of een excellente klantervaring; bij deze laatste laat je de klant iets positiefs voelen.

Nog een stapje subtieler: als de leidinggevende van deze UX-designer niet een positief en innovatief werkklimaat weet te bieden, durft deze medewerker misschien niet dat extra stapje in ontwerp te zetten en blijft bij de veiligere keuzes waardoor die excellente ervaring er niet komt.

Daarnaast zijn nieuwe ontwikkelingen in de technologie, de wereld en daarmee de veranderingen in de behoeften van klanten en medewerkers tegenwoordig de orde van de dag. De wereld staat bepaald niet stil. Dit alles opgeteld zorgt dat er vele redenen zijn waarom je van leren en ontwikkelen in organisaties een prioriteit moet maken om een 9+ klantervaring te kunnen bieden. Maar hoe doe je dat dan?

Tips om in jouw organisatie de juiste aandacht te geven aan de ontwikkeling van je medewerkers

Hoe ga je te werk? Welke stappen moet je zetten en wat is hierbij belangrijk? In dit artikel beschrijf ik vijf manieren voor hoe je in jouw organisatie zorgt voor de juiste aandacht voor leren en ontwikkelen:

1. Zorg voor training en ontwikkel mogelijkheden die passen bij de flow van werken

Als je leert terwijl je het geleerde direct in praktijk kan brengen heb je er het meest aan. Het moet passen bij de dagelijkse gang van zaken en aansluiten bij voorkeuren om te leren. Een artikel lezen in de trein, een micro-learning doen over iets dat je nog nooit gedaan hebt of deelnemen aan een teamtraining waarin jullie leren op dezelfde wijze customer journeys te maken voor het website redesign project waaraan jullie samen werken. Mijn advies: ken je medewerkers net zo goed als je klanten door onderzoek te doen en daar de ontwikkel mogelijkheden op aan te laten sluiten. Leren zou zo’n logisch onderdeel van werk moeten zijn dat het ook echt voelt als je core business.

Ook bestaat het huidig landschap van professionele ontwikkeling vaak uit ad hoc training, vrij gekozen door medewerkers met een budget waaruit ze zelf mogen bepalen hoe ze zich verder willen ontwikkelen. Dat is goed, want zo zijn medewerkers echt gemotiveerd voor de trainingen die ze doen. Echter, het kan ook versnippering in de hand werken. De trend verschuift daarom naar meer diepgaande ontwikkeling in de vorm van wat men ‘capability academies’ noemt. Een capability academy is erop gericht om meer diepgaand te ontwikkelen in een onderwerp dat van belang is voor het succes van een organisatie. Geen losse cursussen, maar een geheel van langere trajecten van blended leren (zoals een combinatie e-learning, microlearning, coaching, teamtraining etc.) van strategisch relevante kennis en vaardigheden rondom onderwerpen. Het komt tot stand als co-creatie tussen experts in de organisatie en externe experts en sluit helemaal aan bij wat medewerkers en   organisatie nodig hebben om succesvol te zijn.

2. Stimuleer een adaptieve organisatie door multidisciplinaire kennis en vaardigheden

De wereld verandert continu en dus veranderen rollen, functies en gevraagde vaardigheden. Om dit op te kunnen vangen is het belangrijk dat in organisaties vele disciplines vertegenwoordigd zijn. Zet je in voor een wendbare organisatie, dan kun je inspelen op de gevraagde expertise vanuit verschillende hoeken en maak je je organisatie adaptief voor veranderingen.

Hiervoor is het nodig om in kaart te brengen welke kennis en vaardigheden in de organisatie aanwezig zijn en welke gaten er zijn. Heb je een ethicus die meedenkt over de gevolgen van data-gedreven marketing? Is er een expert op gebied van AI die helpt te besluiten welke toepassingen wel of niet relevant zijn voor jouw dienstverlening? Heeft jouw team een hele goede officemanager die ontzorgt waardoor iedereen in zijn kracht kan staan? Elke medewerker is een tandwieltje in het grotere geheel en zorgt voor stabiliteit van je organisatie zodat je veel, soms ook onvoorziene, vraagstukken op kan vangen.

3. Faciliteer samenwerking en gezamenlijke doelen

Haal iedereen van zijn eigen eilandje en zorg voor kruisbestuiving van ideeën en werkwijzen in je organisatie. Het gezamenlijke doel is om klantsucces te bereiken, maar dat houdt wel in dat daarover een gezamenlijk beeld is. Wat betekent dit nou echt voor iedereen en hoe geven zij dat een plek? Ontwikkel een passende onboarding van nieuwe medewerkers, maar faciliteer ook regelmatige samenwerking om dit samen bottom up vorm te geven.

Samenwerking zorgt voor het delen van inzichten, het uitwisselen van gedachten, het bepalen van gezamenlijke doelen en -heel belangrijk- de mogelijkheid tot consistente werkwijzen in de hele organisatie zonder dat deze van bovenaf opgelegd zijn. Het biedt de mogelijkheid tot het standaardiseren van processen en het voortborduren op expertise van anderen. Er is zoveel expertise die je gewoon in huis hebt: kapitaliseer dit en zet het gericht in om de klantervaring te verbeteren.

Bovendien verhoogt samenwerking betrokkenheid van medewerkers doordat er een gevoel van gezamenlijkheid ontstaat. Je zet je echt met elkaar in voor het succes van de organisatie. Klantsucces en impact op de bottom line wordt dan gezien team effort en team succes. Samenwerken is een vorm van sociaal leren en ontwikkelen die onontbeerlijk is in elke organisatie.

4. Creëer een positieve cultuur

Om ontwikkelen een duurzaam en continue onderdeel van je organisatie te laten zijn moet je er een open cultuur voor scheppen. Niet alleen om het formele leren en ontwikkelen zelf een plek te geven in dagelijks werk, maar ook de ruimte te bieden (letterlijk en figuurlijk) om ergens even creatief over na te kunnen denken om tot nieuwe oplossingen te komen. Om even stoom af te blazen met iets gezelligs, enthousiasmerend, niet werk gerelateerd zoals tafelvoetbal, om daarna juist weer extra productief te zijn als je aan de slag gaat.

Cultuur wordt gevormd van boven- en onderaf in de organisatie. Zorg dat je weet wat er speelt en wat belangrijk is voor je medewerkers zodat je in kan spelen op de behoeften. Dit zorgt voor positieve ervaringen en werkgeluk, wat weer bijdraagt aan de employee experience (en daarmee weer aan de customer experience).

5. Blijf up-to-date over innovaties

Het is eenvoudig te verdwijnen in de waan van alledag, maar als je wilt zorgen dat je bij blijft of -liever nog- vooroploopt bij ontwikkelingen in de markt dan is het belangrijk om hier regelmatig tijd aan te spenderen. Lees bijvoorbeeld trendrapportages van gerenommeerde bronnen die gestoeld zijn op onderzoek, blijf op de hoogte van wat er speelt in de (internationale) maatschappij en bezoek regelmatig events om bij te blijven. Zowel direct gelinkt aan je vakgebied als gewoon in het algemeen. De wereld is immers groter dan jouw bubbel.

Laat je daarom informeren door experts en zorg dat je innovatieve mensen in je organisatie een platform geeft. Luister goed naar wat je klanten willen en organiseer co-creatie sessies met hen om direct te horen wat er speelt in hun dagelijkse beleving en wat zij denken dat ze nodig hebben over vijf jaar. Kijk ook verder dan een jaar of zelfs 5 jaar en probeer in groepsverband met regelmaat te brainstormen over wat de ontwikkelingen op jullie vakgebied of in de maatschappij zouden kunnen worden in 20, 50 of zelfs 100 jaar. Dat klinkt wellicht wat out-of-the-box, maar wellicht zitten er ideeën die haalbaar lijken en waarop je alvast kunt voorsorteren. Op die manier zorg je ervoor dat je niet zo verrast wordt door nieuwe ontwikkelingen en innovaties. Je hebt immers namelijk je organisatie en je medewerkers getraind om daarmee om te gaan: je toont leiderschap.

Bottom line: denk eens goed na over hoe je jouw medewerkers in staat stelt om een excellente klantbeleving te kunnen bieden

Met dit artikel hoop ik je wat ideeën en handvatten te hebben gegeven over hoe je mogelijkheden kunt creëren om klantervaringen te optimaliseren, door aandacht te geven aan ontwikkeling van medewerkers. Ik geloof er echt in dat leren en ontwikkelen een belangrijke plaats innemen als je als organisatie succesvol wilt zijn in onze huidige, steeds veranderende wereld. Dat is voor mij ook een drijfveer om hard te werken in onze Academy.Vraag je medewerkers hoe zij dit zien, probeer uit wat werkt en wat niet werkt en deel je ervaringen met elkaar. Dan help je je organisatie vooruit en het vakgebied ook!

Verder praten?

Lijkt het jou ook leuk en interessant om van gedachten te wisselen over dit soort onderwerpen en bij te dragen aan elkaars ontwikkeling? Neem dan vooral contact op voor een (virtuele) kop koffie!

Nicky Meijer

Consultant

Nicky Meijer is consultant en manager CX Academy bij GriDD. Zij is gedreven om professionals en organisaties te ondersteunen met (complexe) customer experience vraagstukken en elke vorm van persoonlijke ontwikkeling.

Ontdek meer rondom dit onderwerp

2018-02-24 17.02.40 vierkant meetup

Customer Experience Talks Utrecht

Customer experience Talks is een meetup over customer experience! Deze meetup vindt regelmatig plaats in de event space van GriDD, met steeds nieuwe thema’s.
Picture 1

Training Co-creatie met je klanten

Als je de klant centraal stelt, wat is er dan mooier dan om ideeën voor nieuwe producten of diensten te ontwikkelen in co-creatie met je klant? Wanneer er op basis van een kans of uitdaging in de cust...