0

Winkelmand

Customer experienceInformation architectureNicky Meijer

De rol van medewerkers in het bieden van een 9+ klantervaring

Wat is de rol van medewerkers in het bieden van een excellente 9+ klantervaring?

Door Nicky Meijer | 17/02/2020

Dat jouw medewerkers belangrijk zijn in je organisatie weet je allang. Dat ze effectiever zijn als ze hun werk leuk en uitdagend vinden weet je ook. Dat ze loyaler zijn als ze ontwikkelmogelijkheden hebben is ook geen nieuws. Maar ben je er ook bewust mee bezig dat medewerkers linking pins en belangrijke beïnvloeders zijn van customer succes?

Dan doel ik niet alleen op de medewerkers bij de klantenservice of anderen die direct klantcontact hebben, maar op alle medewerkers in je organisatie; van het meest strategische directielid die de grote lijnen uitzet tot de IT-expert die lekker met een koptelefoon op zit te programmeren.

Lees verder als je wilt weten waarom je medewerkers zo belangrijk zijn en hoe je ervoor kan zorgen dat jouw medewerkers directe impact hebben op customer succes.

Goede employee experience maakt excellente customer experience mogelijk

Alle organisaties willen tegenwoordig een customer experience bieden die meer is dan wat klanten verwachten. Een ervaring die verassend, zinnig en effectief is: een 9+ ervaring in de klanttevredenheidsscores. Wij stellen dat, als dit je doel is, het essentieel is dat je organisatie op alle fronten echt toegewijd is aan je klanten. Dat betekent dat elke vezel van je organisatie gericht moet zijn op het creëren van positieve ervaringen voor iedereen en dat voor iedereen de belangen van klanten de drijvende kracht is. Dat je écht empatisch moet zijn en luistert naar je klanten door ze te benaderen op hun voorwaarden, als onderdeel van hun eigen ecosysteem, wetende dat jouw organisatie misschien maar een klein onderdeel hiervan is.

Vele factoren dragen bij aan deze toewijding aan je klanten, die wij bij GriDD customer dedication noemen, voor je organisatie. Factoren zoals het continue verbeteren van producten en diensten op basis van customer research, het inrichten van solide processen die het bieden van goede klantervaringen mogelijk maken en goed leiderschap. Een hele belangrijke factor is ook de employee experience. Het is essentieel om aandacht te hebben voor het stimuleren van kennis, vaardigheden, werkgeluk en betrokkenheid van medewerkers.

‘Customers will never love a company until the employees love it first’

Simon Sinek, Leaders Eat Last

Nieuwe generatie medewerkers vraagt om een andere aanpak van leren en ontwikkelen in organisaties.

Millennials en Generation Z bestormen de arbeidsmarkt en brengen een nieuwe manier van werken en leren met zich mee. Zij zijn op zoek naar werk met betekenis, naar ruimte voor creativiteit, inhoudelijke uitdaging, een fijne werkomgeving en persoonlijke ontwikkeling. Werk en privé zijn steeds meer verweven en men zoekt veel sociaal (en inhoudelijk) contact met anderen. Het Nieuwe Werken van 10 jaar geleden heeft een 2.0 versie. Bovendien, vinden deze medewerkers in hun huidige werk niet wat ze zoeken en kunnen ze niet voldoende groeien? Dan hoppen ze gewoon naar de volgende job om te kijken of het gras daar groener is. En nemen ze hun ontwikkelde kennis en vaardigheden gewoon mee.

Fijn voor de nieuwe baas (en zo krijgt jouw organisatie ook weleens capabele mensen binnen natuurlijk) maar voor continuïteit, kennisbehoud, effectiviteit en het behalen van gezamenlijke doelen is het toch prettig als capabele medewerkers zich ontwikkelen binnen de organisatie en daar hun volgende uitdaging vinden. Bovendien ben je zo in staat om meer continuïteit te bieden in dienstverlening aan je klanten. Ook hebben ervaren werknemers vaak meer kennis over hun klanten en weten ze dus beter wat impact kan hebben om nét dat kleine stapje extra te zetten waardoor klanten een 9+ ervaring krijgen.

Uiteraard is bovenstaande beschrijving van een volledige generatie een stereotyperend en ietwat gechargeerde versie van de werkelijkheid, maar net zoals generaties voor hen brengt ook deze generatie een eigen manier van werken en denken met zich mee. Eentje waarin persoonlijke en inhoudelijke ontwikkeling van groot belang is.

Vele verschillende disciplines zijn nodig om de (toekomstige) klantvraag bij te benen

De wereld en de technologie daarin verandert met een snelheid die bijna niet bij te benen is. De opkomst van AI, robotics, big data en nieuwe technologieën, maar ook vraagstukken rondom ethiek en gedrag, vragen nieuwe kennis en vaardigheden van medewerkers. Rollen en functies veranderen. Een artikel in het NRC stelde zelfs dat over 10 jaar niemand meer geschikt is voor zijn werk. Daarom is het voor jouw organisatie steeds belangrijker om een goede mix van disciplines in je teams te hebben.

Men wil leren en ontwikkelen, maar organisaties kunnen (nog) niet in de behoeften voorzien

Er is wat te fiksen in de wereld van corporate learning. Een rapport van Deloitte, Future Of The Workforce, stelt dat zij als belangrijke trend de noodzaak zien om leren en ontwikkelen te verbeteren. Maar liefst 86% van de respondenten van hun onderzoek gaf aan dat dit onderwerp belangrijk tot zeer belangrijk voor ze was, maar slechts 10% voelt zich voldoende in staat om dit onderwerp te tackelen. Dat betekent dat organisaties voor een belangrijke uitdaging staan.

De bottom line: geef de juiste aandacht aan leren & ontwikkelen van medewerkers om hen in staat te stellen excellente klantervaringen mogelijk te maken

Ontwikkelingen in de wereld, technologie, klantbehoeften en arbeidsmarkt zorgen ervoor dat leren en ontwikkelen een nog belangrijkere rol zouden moeten innemen in organisaties. Hier moet aandacht voor zijn omdat de mogelijkheid tot ontwikkeling essentieel is voor capabele en gelukkige medewerkers en omdat zij op hun beurt weer onontbeerlijk zijn voor het kunnen bieden van goede klantervaringen. Laten we daar dit komende jaar dus echt op inzetten!

Verder praten?

Net als ik ook enthousiast over dit onderwerp? Wil je sparren over hoe je leren & ontwikkelen een plek kan geven organisaties of ben je op zoek naar hoe je jouw CX initiatieven nu echt een plek kan geven in je organisatie?

Ik vind het enorm leuk en interessant om met anderen van gedachten te wisselen hierover en bij te dragen aan elkaars ontwikkeling. Neem dan vooral contact op!

Nicky Meijer

Consultant

Nicky Meijer is consultant en manager CX Academy bij GriDD. Zij is gedreven om professionals en organisaties te ondersteunen met (complexe) customer experience vraagstukken en elke vorm van persoonlijke ontwikkeling.

Ontdek meer rondom dit onderwerp

2018-02-24 17.02.40 vierkant meetup

Customer Experience Talks Utrecht

Customer experience Talks is een meetup over customer experience! Deze meetup vindt regelmatig plaats in de event space van GriDD, met steeds nieuwe thema’s.
Picture 1

Training Co-creatie met je klanten

Als je de klant centraal stelt, wat is er dan mooier dan om ideeën voor nieuwe producten of diensten te ontwikkelen in co-creatie met je klant? Wanneer er op basis van een kans of uitdaging in de cust...