Wat is het nut van gebruikersonderzoek?

Deze blogpost is geschreven door oud-GriDDer Bob Graat

De klant is koning. Daar is iedereen het wel over eens. Maar wie is je klant, wat willen zij met jouw product of dienst en hoe gebruiken ze het nu? Dat zijn vragen waarin vaak aannames gedaan worden, maar binnen GriDD vertrouwen wij liever op informatie direct vanuit de bron: de gebruiker. Daarom is gebruikersonderzoek (user research) eigenlijk altijd onderdeel van onze projecten.

Onze onderzoeksexperts vertellen je alles over het nut en de noodzaak van gebruikersonderzoek.

Wat is gebruikersonderzoek eigenlijk?

Gebruikersonderzoek, is onderzoek met als doel om de eisen en wensen van de gebruiker voor een product of dienst in kaart te brengen. Het gaat hier vaak om producten en diensten, zoals websites en online platformen.

Dit soort onderzoeken zijn voor ons een heel belangrijk onderdeel van ons werk. We proberen altijd om mensgericht te werken. Dat betekent dat we zowel de gebruiker als de mensen in het bedrijf proberen te spreken.
Naar mijn mening is dit één van de voorwaarden voor een goed project: we moeten met de klant van onze klant kunnen praten. Soms kan het namelijk zo zijn, dat bedrijven en instellingen overschatten hoeveel ze eigenlijk over hun klant weten. Een blik van buitenaf, doormiddel van een gedegen onderzoek kan namelijk veel nieuwe inzichten opleveren. De houding: “Ik weet wel wat de klant wil” levert vaak een gekleurd plaatje op.

Waarom is het zo belangrijk?

Er is een aantal redenen waarom gebruikersonderzoek belangrijk is:

• Om te kunnen denken als een gebruiker. De website of het product is uiteindelijk bedoeld voor de eindgebruiker. Die moet je altijd in je achterhoofd hebben en kunnen vertegenwoordigen.
• Om je product, service of concept te valideren en te testen met je toekomstige en/of huidige gebruiker. Tijdens het bedenken en het bouwen van je website ben je vaak afhankelijk van aannames. De truc is om dan direct deze aannames te valideren en te testen om zo dicht mogelijk bij de daadwerkelijke behoefte van de klant te blijven.

Het is belangrijk dat voor ieder project weer opnieuw wordt gekeken naar een passend onderzoeksplan, gezien elke situatie en context voor een product, service of concept anders is.

Het opstellen en uitvoeren van een gebruikersonderzoek hoeft helemaal niet complex en tijdrovend te zijn. Want feedback en inzichten van één gebruiker zijn al waardevoller dan helemaal geen feedback. Sterker nog, volgens de Nielsen Norman Group (ook experts in user research) is bij kwalitatief onderzoek, een aantal van 5 deelnemers is niet per se voldoende, maar geeft wel al veel inzicht.

Dit lijkt misschien veel tijd te kosten, maar dit hoeft dus niet zo te zijn. Binnen GriDD zijn wij hierin getraind en gespecialiseerd en kunnen wij binnen één week een solide onderzoeksplan opstellen om bedrijven tot de juiste inzichten te laten komen.

Wie heeft hier baat bij?

Iedereen die betrokken is bij de ontwikkeling van een nieuw, of verbetering van een bestaand product, service of concept. Per project verschilt de opdrachtgever en zijn/haar achtergrond. De ene keer komt de vraag vanuit IT met een meer technische achtergrond, dan weer van een afdeling die al bezig is met gebruikerservaringen, maar ik heb ook al eens een gebruikersonderzoek voor HR opgezet en uitgevoerd. Iedereen die een service of product heeft en/of ontwikkeld kan profiteren van het gebruikersonderzoek.

Voor IT-afdelingen is gebruikersonderzoek vaak van belang, daar is tussendoor testen heel relevant. IT is vaak degene die het product bouwt en dus tussendoor zou kunnen testen maar ook direct achteraf. Na het live zetten kan het zo zijn dat er niet meer gekeken wordt naar het product of de service, terwijl het toch heel goed kan zijn om nog even te kijken hoe het gaat en of het functioneert naar behoren.  Daar zitten vaak ook nieuwe inzichten in.

Een ander voorbeeld is de samenwerking met een marketingafdeling waarbij bepaalde marketingmaterialen vaak werden gemaakt en afgeleverd zonder tussendoor te kijken of het aansloot bij het publiek. Ook hierbij is gebruikersonderzoek een goede basis om de klant goed neer te zetten in de vorm van persona’s of customer journeys om constant aan te kunnen sluiten bij de behoeftes van de gebruiker, zodat de informatie effectief wordt aangeboden.

Wanneer zet je gebruikersonderzoek eigenlijk in?

Binnen een ontwikkelingsproces van een product of service is gebruikersonderzoek eigenlijk op drie momenten toe te passen: voorafgaand, tijdens en achteraf. Idealiter zou je in alle drie de fases gebruikersonderzoek doen, om zo goed mogelijk feedback in kaart te brengen en te monitoren.

Fase 1: Voorafgaand aan de ontwikkeling van een nieuw product of nieuwe service

Hierbij kun je alvast in kaart brengen wie de gebruiker is, wat de voorkeuren zijn en hoe je gebruiker aankijkt tegen je concepten. Natuurlijk heb je in deze fase nog geen eindproduct, maar is het al heel nuttig om te testen of de eerste ideeën goed vallen.

Fase 2: Tijdens de ontwikkeling van een nieuw product of nieuwe service

Het onderzoeken van de gebruikerservaring op basis van tussenversies. Vaak is men huiverig om gebruikers een versie voor te leggen die nog niet af is, maar als je dit duidelijk vermeldt, kan dit leiden tot nuttige inzichten op een moment waarin aanpassingen nog simpel zijn.

Fase 3: Na de lancering van een nieuw product of nieuwe service

Bijvoorbeeld bij een website is het goed om continu te testen of de gebruikers hun doel bereiken. Wat gaat er goed en wat gaat er mis? Vaak wordt een product of service gelanceerd en wordt er vervolgens niet of nauwelijks meer naar omgekeken. Dat is zonde. Vaak moet er na de lancering nog van alles geoptimaliseerd worden en kan er ook gekeken worden naar klikgedrag, naar de statistieken en kunnen goede A/B testen worden gedaan.

Wat zijn belangrijke methoden die je kunt gebruiken?

Eigenlijk vallen de methoden voor user research onder te verdelen in kwalitatieve en kwantitatieve methoden.

Bij kwantitatief onderzoek vergaar je veel informatie vanuit grote groepen gebruikers. Dit leidt meestal tot inzichten over wat gebruikers belangrijk vinden en waar er dingen verbeterd kunnen worden, maar geeft niet direct een antwoord over hoe het opgelost kan worden. Een voorbeeld van kwantitatief onderzoek is de (online) enquête. GriDD heeft bijvoorbeeld voor Philips Lighting, NXP en Ten Cate enquêtes gedaan onder grote groepen gebruikers om inzicht te krijgen in hun eindgebruikers.

Bij kwalitatief onderzoek heb je meestal direct contact met één of meerdere gebruikers (afhankelijk van de methode). Hierbij krijg je niet alleen inzicht in waar dingen fout gaan, maar ook exact wat er fout gaat en beter moet. Je gaat meer de diepte in, maar wel met een kleinere groep gebruikers. Een aantal voorbeelden van kwalitatieve methoden die we bij GriDD gebruiken zijn:

• Interviews met gebruikers. Door goede vragen te stellen krijg je inzicht in wat de gebruiker verwacht en wil bereiken.
• User testing. Dat betekent heel gericht testen op het gedrag van de gebruiker als hij/zij door bijvoorbeeld een (concept-) website of app navigeert.
• Focus groups. Bij focus groups worden mensen met verschillende functie, achtergronden en disciplines bij elkaar gezet op ze aan het denken te zetten en te laten interacteren. Dat kan heel nuttig zijn om nieuwe inzichten te genereren.

Bij GriDD hebben we kwalitatief onderzoek verricht in projecten voor o.a. Philips Lighting, Universiteit Twente en Atmel Semiconductors.

We doorlopen altijd een proces met de klant waarbij we op zoek gaan naar het doel, wat de klant wil bereiken en welke vragen daarvoor moeten worden gesteld. Daarna operationaliseren we en maken we vragen die bruikbare antwoorden opleveren waarmee er echt dingen verbeterd kunnen worden.

Echter is ieder project maatwerk. Daarom gebruiken we nooit een standaard enquête of dezelfde interviews voor verschillende situaties.

Maak je wel eens wat geks mee tijdens je onderzoeken?

Geen hele gekke dingen, wat wel leuk is om te zien is hoe verschillende mensen reageren op hetzelfde onderzoek. Sommige mensen blijven maar praten, waardoor je veel informatie krijgt, maar ook goed het kaf van het koren moet scheiden. Bij anderen moet je de informatie er soms echt uittrekken. Ook bij het uitvoeren van taken in een website zijn er mensen die na 1 minuut opgeven, maar heb ik ook (opnames) gezien dat iemand 20 minuten bleef doorploeteren om de taak toch te voltooien (zonder succes). Gebruikers kunnen dan soms ook hun frustratie niet meer verbergen.

Wat zou je willen meegeven aan professionals die dit lezen?

Wees niet bang om gebruikers te betrekken bij je project! Vaak denken klanten dat ze alles zelf al wel weten op basis van een eerder klantonderzoek of bijvoorbeeld mensen van een afdeling die veel contact hebben met de klant. Maar dat levert niet hetzelfde op als gericht met klanten testen. Bovendien vinden veel klanten het leuk en fijn om te helpen, omdat (zeker in de B2B wereld) hun werk er uiteindelijk ook gemakkelijker van wordt.

Daarnaast lijken mensen vaak te denken dat gebruikersonderzoek heel duur is of heel veel tijd kost. Maar dat hoeft helemaal niet zo te zijn. Zelfs voor grote projecten kan een onderzoek al uitgevoerd worden in een maand: in week 1 stel je de vragen op, in week 2 doe je het onderzoek, in week 3 maak je de resultaten op en in week 4 doe je de aanbevelingen.

Hoe kan je zelf een start maken?

Als je meer zou willen leren over de basis en het opstellen van een gebruikersonderzoek zou je de gebruikersonderzoek training kunnen volgen.

Daarnaast kun je de blogpost over usability testing van (oud) collega Inge teruglezen. Natuurlijk je kun ook altijd contact opnemen voor meer informatie.