Philips Lighting is de grootste verlichtingsproducent ter wereld, en hebben een productcatalogus met daarin meer dan 30.000 verlichtingsproducten zoals lampen en armaturen. Deze catalogus is gericht op business-to-business klanten: Bijvoorbeeld groothandelaars, installateurs, maar ook architecten. Zij gebruiken de catalogus om producten te selecteren voor hun projecten en om informatie op te zoeken over die producten.
Omdat Philips het belangrijk vindt dat hun aanbod en manier van aanbieden aansluit bij de behoeften en verwachtingen van de klant, wilden ze onderzoeken hoe de productcatalogus verbeterd kon worden. Hiervoor hebben ze GriDD ingeschakeld met als opdracht:
Het onderzoeken en analyseren hoe gebruikers de huidige product catalogus gebruiken. En op basis daarvan het formuleren van maatregelen om de klantervaring van de productcatalogus van Philips Lighting te verbeteren.
Op basis van input van interne stakeholders en gebruikersfeedback van de website is een onderzoeksplan opgesteld. In het onderzoek werd er aan klanten gevraagd om een aantal taken uit te voeren in de Philips Lighting catalogus en daarover een aantal vragen te beantwoorden. Op basis van het onderzoeksplan is een training gegeven aan medewerkers van Philips Lighting in 13 verschillende landen. Tijdens de training is uitgelegd hoe ze het onderzoek zo goed en efficiënt mogelijk kunnen uitvoeren om bruikbare resultaten te verkrijgen. Alle sessies zijn opgenomen (zowel de klant, als het beeldscherm waarop werd gewerkt) en de antwoorden op de vragen zijn uitgewerkt en vervolgens (samen met de opnames) gedeeld met GriDD.
Op basis hiervan heeft GriDD een uitgebreide analyse uitgevoerd om de knelpunten in de catalogus te identificeren en puntsgewijs aan te geven hoe die knelpunten kunnen worden opgelost.
Dankzij een kwalitatief onderzoek waarbij een groot aantal eindgebruikers betrokken werd is een mooi pakket maatregelen tot stand gekomen met mogelijkheden om de productcatalogus te verbeteren. Daarin zaten zowel quick fixes, als grotere ontwikkelingen die nu in gang zijn gezet.
“Een complexe uitdaging, waarbij GriDD, dankzij hun expertise en resultaatgerichtheid, binnen een kort tijdsbestek enorm veel waardevolle inzichten heeft verzameld van onze internationale zakelijke klanten.”
Het mooie aan dit project vond ik dat je echt de gebruiker vertegenwoordigt doordat je ongefilterde informatie van ze krijgt in de interviews en observaties. Letterlijk zien waar zij tegenaan lopen en dan bedenken hoe we hun ervaring beter kunnen maken, daar krijg ik echt energie van!
Jeroen staat klaar om al je vragen te beantwoorden.
