Doel

Philips Lighting is de grootste verlichtingsproducent ter wereld. Zij hebben een productcatalogus met daarin meer dan 30.000 verlichtingsproducten zoals lampen en armaturen. Deze catalogus is gericht op business-to-business klanten: Bijvoorbeeld groothandelaars, installateurs, maar ook architecten. Zij gebruiken de catalogus om producten te selecteren voor hun projecten en om informatie op te zoeken over die producten.

Omdat Philips het belangrijk vindt dat hun aanbod en manier van aanbieden aansluit bij de behoeften en verwachtingen van de klant, wilden ze onderzoeken hoe de productcatalogus verbeterd kon worden. Hiervoor hebben ze GriDD ingeschakeld met als opdracht:

Het onderzoeken en analyseren hoe gebruikers de huidige product catalogus gebruiken. En op basis daarvan het formuleren van maatregelen om de klantervaring van de productcatalogus van Philips Lighting te verbeteren.

Expertisegebieden

User experience design
Gebruikersonderzoek & -validatie

Resultaat

Dankzij een kwalitatief onderzoek waarbij een groot aantal eindgebruikers betrokken werd is een mooi pakket maatregelen tot stand gekomen met mogelijkheden om de productcatalogus te verbeteren. Daarin zaten zowel quick fixes, als grotere ontwikkelingen die nu in gang zijn gezet.

  • We creëerden een overzichtelijke, geprioriteerde lijst met mogelijkheden om de product catalogus zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken.
  • We hebben in 13 landen, 36 mensen geïnterviewd en geobserveerd. Dit resulteerde in 36 uur aan video opnames en meer dan 200 pagina’s aan transcripten die allemaal geanalyseerd zijn, waardoor verbeteringsmaatregelen echt van de gebruikers en uit de markten afkomstig zijn
  • Van de video-opnames van het gebruikersonderzoek hebben we een showreel gemaakt die toont waar gebruikers wel of niet tevreden over waren in de product catalogus. Door deze te delen werden behoeften en verwachtingen van gebruikers nog veel tastbaarder voor de interne organisatie bij Philips Lighting.

Aanpak

Op basis van input van interne stakeholders en gebruikersfeedback van de website is een onderzoeksplan opgesteld. In het onderzoek werd er aan klanten gevraagd om een aantal taken uit te voeren in de Philips Lighting catalogus en daarover een aantal vragen te beantwoorden. Op basis van het onderzoeksplan is een training gegeven aan medewerkers van Philips Lighting in 13 verschillende landen. Tijdens de training is uitgelegd hoe ze het onderzoek zo goed en efficiënt mogelijk kunnen uitvoeren om bruikbare resultaten te verkrijgen. Alle sessies zijn opgenomen (zowel de klant, als het beeldscherm waarop werd gewerkt) en de antwoorden op de vragen zijn uitgewerkt en vervolgens (samen met de opnames) gedeeld met GriDD.

Op basis hiervan heeft GriDD een uitgebreide analyse uitgevoerd om de knelpunten in de catalogus te identificeren en puntsgewijs aan te geven hoe die knelpunten kunnen worden opgelost.

“Een complexe uitdaging, waarbij GriDD, dankzij hun expertise en resultaatgerichtheid, binnen een kort tijdsbestek enorm veel waardevolle inzichten heeft verzameld van onze internationale zakelijke klanten.”

Carlo van den BergLead Digital Experience & Strategy

Wat vinden we zo leuk aan dit project?

Het mooie aan dit project vond ik dat je echt de gebruiker vertegenwoordigt doordat je ongefilterde informatie van ze krijgt in de interviews en observaties. Letterlijk zien waar zij tegenaan lopen en dan bedenken hoe we hun ervaring beter kunnen maken, daar krijg ik echt energie van!

Contactpersoon

Bob Graat

Consultant

Bob Graat is consultant bij GriDD. Hij heeft een achtergrond in Industrial Design Engineering en zich verdiept in ‘The internet of things’. Hij past zijn design skills op een brede manier toe en hecht veel waarde aan goed ontworpen producten die het leven vergemakkelijken.