Customer Dedication: het geheime recept voor een uitstekende klantervaring

Dit artikel is een interview met onze managing partner Jeroen dat eerder dit jaar verscheen in de Digitale Transformatie benchmark van MinDig.

Bij GriDD geloven we in Customer Dedication als de drijvende kracht achter een goede klantervaring. Uit de Digitale Transformatie benchmark van MinDig blijkt dat ongeveer de helft van de respondenten ‘matig’ scoort op ‘klanttoewijding.’ Er is meestal een basaal beeld van de klant, de behoefte van de klant en de waarde die de organisatie aan die klant biedt. Dat blijft vaak steken op het niveau van een business model canvas, dat ergens op de plank ligt. En waar men al bezig was met de klant, werd toch nog vaak gesproken in termen van het aanbod en (digitale) mogelijkheden, niet in termen van de waarde voor de klant. Voldoende kansen voor groei dus!

Wil je als organisatie groeien in dit aspect? Lees dan dit interview met Jeroen Grit.

Customer Dedication, is dat niet gewoon hetzelfde als klantgerichtheid?

“Klantgerichtheid is een goed begin, maar is bij bedrijven vaak heel 1-dimensionaal uitgelegd. Dan zie je bijvoorbeeld dat men hun eigen processen en een klantportaal zo ontwerpt dat de klant er efficient mee uit de voeten kan. Alleen gaat zo’n bedrijf vaak voorbij aan de vraag of die klant daar wel wil komen, of dat wel past in het werkproces van de klant. Customer Dedication gaat daarom veel verder: daarbij accepteer je dat je klant in een breder spectrum opereert, niet alleen met jou, maar ook met andere bedrijven, en niet enkel als individu maar ook als team. Door die dimensionale blik krijg je een meer compleet beeld van je klant en wat voor die klant belangrijk is. Dan stem je jouw processen en diensten zo af dat je op die plek bent waar de klant ook is, en daar waarde aan biedt. Dat hoeft dus niet per se in jouw portaal te zijn.”

Dus Customer Dedication is geen hype?

“Zeker niet! De belofte van Customer Dedication is om de rijke context van je klant te doorgronden, en op basis daarvan te bepalen hoe je daar als bedrijf mee omgaat. Die houding en dat uitgangspunt is geen hype, maar een volwassen manier om naar je klanten te kijken.”

Wat maakt het ingewikkeld om dat goed te doen?

“Het is voor veel organisaties best lastig om uit het eigen denken te komen, om die noodzakelijke stap achteruit te zetten. Vaak zien we dat mensen zeker in technische omgevingen direct in oplossingen duiken. Ook zien we dat organisaties wel aan de klant willen denken, maar zich niet echt in die klant, haar realiteit en haar vraag verplaatsen. Dan blijf je dus steeds een sneller paard en een luxere wagen bieden, terwijl je klant wellicht beter geholpen is met een auto.”

Maar als je het de klant vraagt, kom je wellicht ook niet op het idee van een auto

“Dat klopt! Daarvoor is creativiteit nodig en moet je het echte, onderliggende vraagstuk van de klant goed doorgronden. Daar zien we vaak dat het fout gaat. Je moet echt investeren om de klant voldoende te begrijpen, zodat je met pragmatische oplossingen kunt komen en die in de praktijk kunt testen.”

Waarom noem je het juist pragmatische oplossingen?

“Vooral in de technische wereld kom je vaak allesomvattende plannen tegen, die uiteindelijk of niet gerealiseerd worden of niet blijken te werken. Door de focus te leggen op pragmatische oplossingen dwing je alle betrokkenen heel regelmatig te kijken of de bedachte oplossing echt werkt, of die echt waarde heeft voor de klant.”

Welke stap kan een onderneming nu al zetten om beter te worden in Customer Dedication?

“Ga in gesprek met klanten! En laat dat gesprek voeren door iemand die naast die klant kan staan, dus niet iemand van sales of een accountmanager die mogelijk afgeleid is door een target die behaald moet worden. Zoek iemand die met oprechte interesse en aandacht probeert te begrijpen wat de klant beweegt, in welk speelveld die klant opereert en welke andere partijen zich om de klant bevinden. Probeer zo te achterhalen hoe je als organisatie die klant beter kunt bedienen en meer waarde toe kunt voegen. Daar zal je klant dankbaar voor zijn!”

Digitale Transformatie Benchmark 2021

Dit interview is verschenen in het digitaal transformatie benchmark rapport geschreven door samenwerkingspartner Robert Slagter. De benchmark is een analyse van de digitale stand van het gewas van (+50) organisaties in 2021. Daarnaast bevat de benchmark interviews met experts, o.a. met Jeroen Grit, die je meenemen in de onderwerpen die uit de data naar voren komen: hypes en hopes – ontwikkelingen die hun stempel (gaan) drukken op de digitale transformatie.

Benieuwd hoe je de ontwikkelingen kan laten bijdragen aan impact en klantwaarde in jouw bedrijf? Download het rapport via MinDig.nl

Zet in op Customer Experience voor een succesvolle Digitale Transformatie

Als organisaties een succesvolle digitale transitie willen doormaken is het essentieel om Customer Experience deel te maken van die strategie. Wij zien in ons dagelijks werk dat digitaal innoveren vanuit de klantwens voor succesvollere digitale initiatieven zorgt. Wij kunnen jou helpen jullie digitale transformatie vanuit klantoptiek te leiden. We onderzoeken door middel van customer journey research waar jouw klant precies behoefte aan heeft, en helpen je bij de realisatie van de juiste (digitale) kanalen of interne processen.