Collega's van GriDD in een meeting

4 tips voor de kleine ondernemer: zó bouw je een betekenisvolle relatie op met je klant

Als kleine ondernemer heb je misschien geen enorm budget beschikbaar voor grote marketingcampagnes. Daarom is het voor jouw bedrijf des te belangrijker dat als de klant jou vindt, de customer experience in één keer raak is!

Onder customer experience verstaan we de emotionele en rationele verbinding die je klant met jouw merk heeft. Het is de som van alle digitale én fysieke ervaringen met je merk, product en service. Maar hoe zorg je voor een goede customer experience en een betekenisvolle relatie met je klant? En hoe voeg je nou écht waarde toe?

Tips van de experts


Mark Geljon, onze eigen founding partner én principal consultant, sprak hierover met Laura Hamer, eigenaar van FunnelGuru. Laura is ondernemer, marketeer en expert in funnelmarketing en websiteoptimalisatie. Uit het gesprek kwamen een aantal duidelijke tips voor jou als kleine ondernemer, die je antwoord geven op eerdergenoemde vragen. We lichten ze graag toe!

Tip 1: Het is geen sprint, maar een marathon

Mark en Laura vergelijken sales met daten. Stel, je spreekt met je date voor het eerst af in de kroeg. Na de kennismaking vraag je natuurlijk niet direct of iemand kinderen wil, of er nog getrouwd gaat worden en wanneer jullie samen een huis kopen. Dat gaat veel te snel! In plaats daarvan neem je de tijd om de relatie op te bouwen en hiervoor zijn kleine tussenstapjes van groot belang. Bij sales en marketing is dit precies hetzelfde: een goede klantrelatie moet je opbouwen.

Daten draait namelijk (meestal) niet om het veroveren van een persoon. Het gaat juist meer om iemand écht leren kennen en een waardevolle, bijzondere relatie opbouwen. Dit doe je door het stellen van vragen, veel interesse te tonen én iemand echt proberen te begrijpen. Dat geldt, heel simpel, ook voor de relatie met je klant!

Het gaat niet alleen om keiharde verkoop, maar ook om de ervaring en loyaliteit van je klant. Maar hoe bouw je een duurzame relatie op? Stel vragen! Onderzoek hoe je de relatie met je klant het beste vorm kunt geven en achterhaal wat je klant écht nodig heeft. Neem hier de tijd voor en begin met kleine stapjes.

Tip 2: Denk verder dan de happy flow

De happy flow is simpelweg het perfecte pad wat jouw klant aflegt. Heb je een webshop? Dan is de happy flow bijvoorbeeld dat iemand je webshop bezoekt, wat informatie bekijkt, zonder problemen een product aanschaft en de verkoop succesvol afrondt. Veel grote bedrijven hebben de happy flow goed op orde.

Maar hoe ziet de customer experience eruit buiten de happy flow? Wat als je klant vragen heeft, het afrekenen niet lukt of een beschadigd product heeft ontvangen? Dan gaat het ineens om andere mensen of processen binnen je organisatie. We zien vaak dat de klantervaring hierop stuk loopt.

Wat kun je daaraan doen? Het begint met je bewust zijn van de happy flow en mogelijke paden die hierbuiten vallen. Zorg daarnaast dat je goed bereikbaar bent voor vragen of het afhandelen van problemen en dat je klant jou weet te vinden. En leer van iedere situatie: de drempel waar de ene klant tegenaan loopt, kun je weer weghalen voor de volgende klant!

Tip 3: De klantervaring stopt niet na de verkoop

Een aanvullende tip op het bovenstaande verhaal, gaat over de holistische customer experience. Dit houdt in dat je de customer experience moet optimaliseren over de volledige breedte van de klantreis. Kort door de bocht: blijf je klant aandacht geven, ook nadat hij of zij de aankoop heeft afgerond.

Laat je na de aankoop niets meer van je horen? Dat is niet schadelijk, maar dat getuigd niet van een betekenisvolle relatie met je klant. Het hoeft namelijk niet ingewikkeld te zijn! Stuur je klant bijvoorbeeld een maand na de aankoop een mailtje met de vraag of het product bevalt. Of biedt na een half jaar een gratis onderhoudsbeurt aan. Zo geef je meer dan je klant verwacht, wat bijdraagt aan jullie relatie.

Tip 4: Ontdek hoe je waarde toevoegt voor jouw klant

We lezen het overal: waarde toevoegen voor je klant is het állerbelangrijkste! Dat snap je wel. Maar hoe weet je nou wat dat voor jouw klant inhoudt? Hoe zorg je ervoor dat wat je doet, écht waardevol is?

Het begint heel simpel bij het uittekenen van je klantreis, de customer journey. Wat maakt je klant allemaal mee? Welke contactmomenten zijn er? Waarvan weet je zelf al dat het beter kan en hoe ga je dat realiseren?

Als je dit in kaart hebt, kun je verder praten met je klant. Ga op ontdekkingsreis en zoek uit hoe je je klant positief verrast. Hoe doe je dat? Heel simpel: door het te vragen. Dat kan natuurlijk heel letterlijk in een telefoongesprek. Of digitaal door middel van een survey.

Maar, je kunt bijvoorbeeld ook een chatfunctie toevoegen op je website. Op die manier kan de klant jou eenvoudig vragen stellen en snel antwoord krijgen, terwijl jij ontdekt welke waarde er nog ontbreekt in de klantreis. Win, win!

De kunst is om echt customer dedicated te zijn

Met deze tips op zak kun jij op weg naar een betekenisvolle relatie met je klant. Dit draait om wat wij ‘customer dedication’ noemen: échte toewijding aan je klant, waar de hele organisatie bij betrokken is.

Lees hier meer over onze visie op customer dedication of luister het hele gesprek tussen Laura en Mark over customer experience nog eens rustig terug! 

Ben je benieuwd hoe het ervoor staat met de customer experience van jouw merk? Neem contact met ons op voor een inspiratiegesprek of ga in gesprek met klanten met support van UX experts in het GriDD UX Lab. We helpen je graag te ontdekken waar de verbeterpunten liggen én hoe je hiermee aan de slag gaat!

Op zoek naar online succes? Start dan nu met Funnel Marketing (wat bij Bol.com €12,95 kost) via deze link: https://www.funnelguru.nl/ebook-funnel-website-marketing-framework.

Of neem eens deel aan onze gratis training:

Mark Geljon

Got a project in mind?

Mark staat klaar om al je vragen te beantwoorden.