Customer journey myths

Meest voorkomende mythes over customer journey mapping

Er bestaan veel misvattingen over het maken en gebruiken van een customer journey map. Het is belangrijk om op de hoogte te zijn van de meest voorkomende mythes, om te voorkomen dat je dezelfde fouten maakt.

 

Mythe #1: Customer journey maps zijn “universeel”

Een customer journey map geeft visueel de reis weer die je klant maakt in relatie tot jouw dienst of product. De meeste marketeers lijken te denken dat het maken van één customer journey map voldoende is, maar het heeft in feite veel meer impact als je meerdere verschillende reizen in kaart brengt. Deze reizen moeten allemaal gebaseerd zijn op persona’s. Persona’s zijn gedetailleerde profielen van de doelgroepen die je probeert te bereiken. Door persona’s te gebruiken om de perfecte customer journey map te maken, zal je zien dat je je customer journey succesvoller kan toepassen in de praktijk.

 

Mythe #2: Website data is voldoende om een succesvolle customer journey map te maken

Website data is een belangrijk onderdeel bij het analyseren van het gedrag van je klant. Het is echter een veel voorkomende misvatting dat je hiermee over voldoende gegevens beschikt om een goede customer journey map te maken. Alle stappen die je klant neemt, gaan veel verder dan alleen browsen op je website. Om een goede customer journey te maken is het van belang om contact te hebben met je klanten. Ontdek welke acties er voorafgingen aan het bezoeken van je website, wat er door hun hoofd ging voorafgaand aan hun aankoop en wat hen er daadwerkelijk van overtuigde om je product of dienst te kopen. Als je alleen gegevens over de activiteiten op je website gebruikt, blijft de customer journey onvolledig.

 

Mythe #3 Het visualiseren van de reis is genoeg

De kern van een goede customer journey bestaat uit nauwkeurig onderzoek en verrassende inzichten. Alleen het visualiseren van een customer journey vanuit wat je al weet, is nooit voldoende. Hoe meer onderzoek je doet, hoe waardevoller je kaart wordt. In gesprek gaan met je klanten zal je helpen om de pijnpunten te identificeren vanuit het perspectief van je klant. Nadat je je onderzoek hebt gedaan, visualiseer je je customer journey en implementeer deze in je organisatie (post het op het interne netwerk, ingelijst bij een koffiezetapparaat). Zodat de customer journey altijd top of mind is bij je werknemers.

 

Mythe #4 Wanneer je reis voltooid is, volgt de verandering vanzelf

Customer journeys hebben een groot potentieel om je bedrijf en klantenrelaties te verbeteren. Het creëren van de customer journey geeft je een goed inzicht in wat je klanten nodig hebben en willen, maar om volledig te profiteren van je inzichten, moet je inzichten vertalen naar acties om in de organisatie te implementeren. Daarom bestaat onze aanpak bij het in kaart brengen van customer journeys altijd uit twee onderdelen; eerst helpen we je bij het maken van de journeys, daarna begeleiden we je bij de implementatie. We brengen in kaart welke acties ondernomen moeten worden om de ervaring van je klant te verbeteren en wie daarbij moeten worden betrokken. Wij helpen je om je inspanning om de customer journey in kaart te brengen, lonend te maken.

Meer leren over implementatie van customer journeys?

Als je meer wilt weten over de implementatie van customer journeys, bekijk dan onze customer journey mapping en implementatie training. In deze training brengen we de customer journey in relatie tot je producten of diensten in kaart. We leren jou hoe je deze reis kunt optimaliseren om een betere ervaring voor je klanten te bereiken.

Nicky Meijer

Je Customer journey in kaart brengen?

Nicky staat klaar om al je vragen te beantwoorden.