Non-profitorganisatie Global Reporting Initiative (GRI) vroeg ons in 2021 het redesign van hun website te verzorgen. Na de succesvolle livegang van ons nieuwe design, bleven er alleen wat laatste verbeteringen liggen door een gebrek aan middelen. En de vernieuwde website leidde tot een verrassend inzicht: hij bleek veel belangrijker dan ze eerder dachten.
Dat leverde nieuwe vragen op, want: hoe komen we er eigenlijk achter hoe de gebruiker onze website ervaart? Vindt de eindgebruiker van onze website wel wat hij zoekt? Hoe zetten we design in om de gebruikerservaring te verbeteren? En hoe managen we als webteam de UX van onze website én alle wensen die verschillende stakeholders hebben? Dit was een nieuwe uitdaging die we natuurlijk met beide handen aangrepen.
GRI is een non-profitorganisatie die standaarden ontwikkelt waarlangs je de duurzaamheid van een bedrijf kunt meten. Zo krijgt het woord “duurzaamheid” betekenis en een fundament. De standaarden zijn gratis beschikbaar als downloads en op basis daarvan stel je rapportages op. Het maken van zo’n rapportage is complex. Om mensen daarbij te helpen, biedt GRI trainingen aan. De resultaten van de rapportage helpen bedrijven om hun impact op bijvoorbeeld klimaatverandering te begrijpen en te communiceren.
GRI heeft een drukbezochte website, maar door wat verwikkelingen met Google Analytics leverden deze bezoeken geen bruikbare data op. Terwijl juist dát cruciaal is bij het verbeteren van de gebruikerservaring. Tracking toevoegen en gebruik maken van behavioural analytics werd dan ook de eerste stap. Zo rustten we het webteam uit met extra UX-tools en later ook met meer kennis. Want hoe lees je data af en interpreteer je dat op een juiste manier?
Een andere uitdaging voor het webteam was het managen van stakeholders. GRI heeft hubs over de hele wereld en vanuit al die hubs zijn er directors die inspraak willen op de website. Heel logisch, maar hoe bepaal je welke vragen je inwilligt of afwijst en welke prioriteit je geeft aan verzoeken? Je kunt nu eenmaal niet alles tegelijk oppakken. Het webteam zocht hierin naar een systeem om meer rust op de afdeling te creëren én om op basis van argumenten verzoeken te behandelen, zodat veranderingen echt kwalitatief bijdragen aan de website.
De eerste stop voor onze UX-consultant was het laaghangende fruit: kleine designfoutjes oplossen zoals een font dat niet goed correspondeerde en het implementeren van een standaard iconenset. Dit verbeterde direct de leesbaarheid van de website en maakte het gebruik van iconen gemakkelijker voor het webteam.
Daarna ging onze UX-consultant samen met het webteam aan de slag met de UX. Om hier zoveel mogelijk uit te halen, stelden we voor om Hotjar te gebruiken. Dit is een analytics tool die je helpt om kwalitatieve gebruikersdata te verzamelen. Doordat de website een hoog aantal bezoekers heeft, leverde het al snel ontzettend veel bruikbare data op en was het uitzetten van surveys een dankbaar werk. Zo bleek dat er downloadproblemen waren op de website en dat is nou precies kennis waarmee je direct aan de slag kunt.
Omdat het aflezen en interpreteren van Hotjar-data niet eenvoudig is, organiseerden we een drie uur durende masterclass over dit onderwerp voor het webteam. Zo kunnen zij nu zelfstandig aan de slag met UX én deze data gebruiken bij het stakeholdermanagement. Als een stakeholder met een verzoek voor de website komt, heeft het webteam nu data om hun beslissingen mee te onderbouwen en te verantwoorden.
In samenwerking met het webteam, de begeleiding van GriDD en de data vanuit Hotjar behaalden we mooie en interessante resultaten:
Het is interessant om te zien hoe bruikbare en nuttige data een website transformeert. En hoe deze informatie het webteam helpt om zich te verantwoorden richting de stakeholders. Als een paar duizend mensen een survey invult en je ook de data van Hotjar hebt, geeft dat je stevige houvast. Het bewijst maar weer dat de gebruiker de belangrijkste persoon is om naar te luisteren.
