CX in de zorg: dat kan je prima zelf!

Dit artikel is geschreven door oud GriDD-er Joost Hermans.

Hoe eerlijk durf jij te kijken naar de ervaring van patienten, clienten én professionals in jouw zorginstelling? Weet je zeker dat de huidige manier van werken de beste oplossing is voor de mens achter de patiënt of client? Of is het tóch de beste oplossing voor het proces?  

Customer experience in de zorg is een hot topic. Iedere zorginstelling wil zo efficiënt mogelijk werken én tegelijkertijd de patiënt goed verder helpen. Hoe pak je dat slim aan? En hoe ga je hier mee aan de slag in een – toch al overbelaste – zorgomgeving? Ik kan je alvast een beetje verklappen: dat kan je prima zelf! 

Patiënt versus proces

Inmiddels houd ik mij al flink wat jaren bezig met onderzoek naar de drijfveren van patiënten en professionals in de zorg. Als startpunt om de ervaring van beiden te verbeteren. Het leeft; dat valt niet te betwisten. Maar ondanks dat we met zijn allen hard werken om de zorg beter, efficiënter en toegankelijker te maken, vraag ik mij soms af wat nu écht het startpunt van deze exercitie is. Is het startpunt de mens achter de patiënt of stiekem toch het zorgproces zelf? Kortgezegd: staat de mens of het proces centraal?

De patiëntervaring

Het gaat erom dat je stilstaat bij de patiëntervaring en de motivaties en drijfveren die daaraan ten grondslag liggen. Door beter hierbij aan te sluiten zijn mensen eerder geneigd om ook zelf een bijdrage te leveren aan wat nodig is om beter te worden. En om dat goed te doen, moeten we veel meer kijken naar de hele reis die mensen afleggen, in plaats van het stukje ‘zorgreis’ die de patiënt door het proces van een zorgorganisatie aflegt. Bij dat laatste ben je alleen maar bezig met optimaliseren, dat is zeker ook belangrijk, maar om mensen de ervaring te geven dat zij als mens met hun eigen ervaring, drijfveren en emoties is meer nodig.

Denk aan het vullen van het patiëntdossier. Vroeger vulde de professional dit in, dat was omslachtig, maar wel een moment dat er naar je geluisterd werd. Nu wordt een deel door de patiënt zelf ingevuld. Door middel van lange vragenlijsten in de jungle die het digitale patiënt- of cliëntdossier heet. Dat is prettig voor het proces, (soms) gemakkelijk voor de patiënt, maar kan dit nu echt niet op een andere manier? Op een manier dat het ook echt direct waarde toevoegt voor de patiënt?

Waarde toevoegen

Een goed voorbeeld hiervan is hoe wij omgaan met wachttijden in de zorg. Denk aan de GGZ; patiënten wachten hier soms maanden op een afspraak. Tijdens een case hierover was de eerste reactie, ‘dan sturen we patiënten een pakket met informatie en vragenlijsten zodat zij dat kunnen lezen en invullen tijdens het wachten!’. Maar een stapel papier is misschien niet de beste oplossing voor iemand die niet lekker in zijn vel zit of kampt met depressie.

Wat misschien wel helpt is om mensen iets te bieden waardoor zij toch alvast worden aangesproken in hun motivatie om beter te worden. Om alvast aan hun herstel te beginnen. Al is het maar door regelmatig digitale check-ins te houden met cliënten: we zijn je niet vergeten. Dat geeft meer rust en zo ben je er tijdens het lange wachten óók voor je patiënt. Vraag je dus altijd af: hoe kan ik élke stap in het proces van meerwaarde laten zijn voor het proces.

CX in je organisatie: doe het lekker zelf!

Wil jij aan de slag met customer experience in de zorg en ontdekken hoe de patiëntreis in jouw zorginstelling beter kan? Dan heb ik goed nieuws: je hebt geen langdurig traject met dure consultants nodig, maar met een beetje hulp kunnen jij en je team het helemaal zelf!

[Zorgmedewerkers hebben namelijk een sterke band opgebouwd met je patiënten en zijn ontzettend goed in het stellen van de juiste vragen. Dus waarom zou je het hen niet laten doen? Met de juiste training, tools en mogelijkheden kunnen zij hier op een laagdrempelige manier zelf mee aan de slag. Bijkomend voordeel: Op deze manier laat je het meteen landen in de organisatie!

Uiteraard heb je de optie om dit volledige proces over te dragen aan een consultancypartij. Die gaat in gesprek met je patiënten, werkt een mooie patiëntreis uit en hangt deze aan de muur op kantoor. Ik denk alleen dat er vervolgens niemand meer naar omkijkt; de zorg heeft het al ontzettend druk én zijn dan niet intrinsiek gemotiveerd om deel te nemen aan het project

Hoe doe je dat dan? 

Met training, tijd en ruimte kan jouw eigen team al voor veel verbetering in de patiëntreis zorgen. Hoe pak je dat aan?

Dit zijn mijn tips:  

  1. Betrek alle lagen van je organisatie bij dit project en train je medewerkers om op een customer experience manier met hun patiënten in gesprek te gaan. Zo leert iedereen andere vragen te stellen en buiten het zorgproces om met de patiënt in gesprek te gaan over zijn of haar ervaringen en ideeën. 
  2. Ga in gesprek! Breng samen de reis die mensen afleggen in kaart. Ga hierin verder dan alleen de behandeling: onderzoek wat deze behandeling betekent voor mensen en hoe deze past (of niet past).
  3. Breng de belangrijkste bottlenecks in kaart. Kies twee zaken waar de affiniteit van de groep ligt en ga deze samen met patiënt en medewerker verbeteren. Neem kleine stapjes. Test het met een aantal patiënten en ervaar wat voor verandering dit teweeg brengt, zowel bij je medewerkers als je patiënten.  

Een leuk voorbeeld van hoe je het zelf kan is ons voorbeeld van Mediant. We hebben Mediant met veel plezier begeleid in het zelf in kaart brengen en verbeteren van hun klantreis. 

Waardevolle resultaten

Het resultaat? Meer verbinding met de mens achter de patiënt. Wederzijds begrip. Niet meer trekken en leuren om de patiënt zover te krijgen die vragenlijsten in te vullen. Therapietrouw. En het proces ernaar toe is ook niet vervelend: tot nu toe heb ik altijd ervaren dat patiënten het heel fijn vinden om mee te denken en gehoord te worden. Dat geld ook voor de professionals: die hoort uit eerste hand de impact die je maakt. Zo zet je beiden echt even in het zonnetje. (mits jij daar tijd voor vrijmaakt). 

En ik beloof je: er komen er uit deze gesprekken nieuwe, waardevolle inzichten om jouw patiëntreis mee te verbeteren. En dat gaat je nog lukken ook!

Meer weten over het trainen van je medewerkers? Neem hier contact met ons op.  

Got a project in mind?

staat klaar om al je vragen te beantwoorden.