Customer_journey_verbeteren_op_je_website

In 7 stappen de juiste customer journey op jouw website

Ben jij een MKB-ondernemer en is jouw website toe aan vernieuwing? Is je business gegroeid of veranderd? Geven klanten aan dat je website soms traag of onduidelijk is? Mist er belangrijke informatie? Of twijfel je of de uitstraling past bij de identiteit van je bedrijf? Wat de reden voor vernieuwing ook is, een professioneel redesign is de sleutel tot succes. Maar hoe pak je dit aan? Waar moet je beginnen en hoe houd je het proces soepel? Creëer de juiste customer journey op jouw website in deze zeven stappen!

 

Stap 1: Beoordeel je website samen met collega’s

Vaak is het één collega die initieert om de website te vernieuwen. Zo nam collega Diederik het voortouw bij het redesign van onze eigen website. Hij merkte dat het onderhoud te veel tijd kostte en dat het qua vorm en fotografie onvoldoende reflecteerde hoe GriDD is: een persoonlijke organisatie, die enorm betrokken is bij jouw bedrijf.

Want wat zagen online bezoekers als eerste? Een strakke werkplek, schermvullend op de homepage. Er was geen spoor van ons menselijke DNA. En dus planden we een aantal waardevolle interne meetings in. Iets wat we jou ook adviseren! Hoe kijken collega’s naar jouw website? Past het bij de organisatie? Is het duidelijk genoeg? Welke aspecten zijn minder óf juist wel goed? Pijl hun mening en plant ondertussen zaadjes voor voldoende draagvlak tijdens een eventueel website redesign-traject.

 

Stap 2: Onderzoek de huidige klantbeleving

Je hebt nu een duidelijk beeld van wat collega’s van je website vinden. Maar wat vinden je klanten? Het antwoord hierop is vaak verrassender dan je in eerste instantie denkt. Jij en je collega’s zitten zo diep in de materie, dat jullie misschien niet altijd zien wat wel of niet werkt. Onderzoek de huidige klantbeleving daarom bijvoorbeeld met een tool zoals Hotjar. Hierdoor krijg je – aan de hand van heatmaps, funnel tracking, user polls en surveys – inzicht in het bezoekersgedrag op je website.

Ga daarnaast in gesprek met je klanten. Wat vinden zij van jouw website? Waar letten ze op en wat vinden ze belangrijk? Er zijn verschillende type klanten: ‘de lover’, die vooral de mens achter het bedrijf belangrijk vindt. Of ‘de denker’, die het liefst een duidelijke werkwijze en de voordelen ziet van jouw dienst of product. Achterhaal welk type klant jij hebt.

 

Stap 3: Presenteer externe feedback aan collega’s

De huidige klantbeleving is vaak doorslaggevend om wel of niet een website redesign-traject te starten. Als je doelgroep matig enthousiast is over je website, wordt dit intern natuurlijk direct serieus genomen. Deel de externe feedback daarom met alle stakeholders binnen je organisatie. Dit helpt om diegenen – met weinig draagvlak tijdens de eerdere interne meetings – alsnog mee te krijgen.

 

Stap 4: Creëer sámen een nieuw ontwerp

Nu de interne meningen en externe behoeften glashelder zijn, is het tijd om aan de slag te gaan met een nieuw ontwerp! Tijdens ons eigen website redesign-traject creëerden we allereerst een nieuwe structuur. Daarnaast maakten we foto’s van ons eigen team. Dit deden we samen en in goed overleg. Ook in de ontwerpfase is het belangrijk om alle stakeholders te betrekken. Collega’s van verschillende afdelingen moeten het eens zijn met de keuzes die je uiteindelijk maakt. Vraag daarom op tijd om feedback.

Realiseer je ook dat elke stakeholder op een andere manier geïnformeerd wil worden. Je IT-afdeling vindt informatie over de technische zaken tijdens een maandelijkse update waarschijnlijk voldoende. Terwijl je communicatieafdeling misschien behoefte heeft aan wekelijks contact over het design en de inhoud. Breng ieders verwachtingen in kaart en voorkom dat je vertraging oploopt, omdat je achteraf beslissingen moet terugdraaien.

 

Stap 5: Test de nieuwe klantbeleving

Zijn jij en je collega’s tevreden met het nieuwe ontwerp? Vergeet dan absoluut niet om deze ook nog te testen bij je klanten. Zij zijn uiteindelijk degenen waarvoor je het website redesign-traject bent gestart. Sla deze stap daarom nooit over. Achterhaal of het nieuwe ontwerp de situatie oplost waar je klant tegenaan liep. Zo voorkom je een livegang die niet het gewenste resultaat behaalt.

Ga opnieuw met je klanten in gesprek. Wat vinden zij van het nieuwe ontwerp? Sluit het aan bij hun verwachtingen? En zijn er misschien nog wijzigingen nodig? Kan het contactformulier bijvoorbeeld nog gebruiksvriendelijker? Of is een stukje tekst voor hen onduidelijk? Alleen door uitgebreid te testen, treed je in één keer goed naar buiten.

 

Stap 6: Deel de resultaten

Yes! Alle feedback die je tijdens de testfase ontving, is verwerkt. Je nieuwe website staat live! Waarschijnlijk kun je niet wachten op de eerste resultaten. Toch adviseren we je om dit pas na een aantal weken te onderzoeken. Zo geef je gebruikers de kans om aan het nieuwe design te wennen.

Na die tijd kunnen concrete resultaten van een website redesign zijn:

  • Lager bouncepercentage (het aantal bezoekers dat na één paginabezoek direct vertrekt)
  • Meer contactopnames
  • Meer bestellingen
  • Hogere gemiddelde bezoekerstijd
  • Hoger aantal bekeken pagina’s
  • Een betere reflectie van jouw bedrijf
  • Makkelijk onderhoudbaar

De resultaten van ons redesign? De gemiddelde tijd die bezoekers besteden op onze pagina’s nam toe met 14.12% en het bouncepercentage daalde met 53.77%. Dat was het traject meer dan waard!

 

Stap 7: Herhaal, herhaal en herhaal

Zo. Je hebt een nieuwe website en de beoogde resultaten zijn behaald. Is het daarmee klaar? Nee, je website is ‘een levend product’. Er zijn altijd zaken die na een tijdje weer beter kunnen of anders moeten. Voorkom daarom dat het hierna stil blijft liggen. Verplicht jezelf om continu te willen begrijpen waar je klant behoefte aan heeft. Speel hierop in met (kleine) websitewijzigingen en test de beleving opnieuw.

Een voorbeeld: Verkoop jij blenders? Dan wil je klant niet alleen een goede blender vinden, maar vooral heerlijke smoothies drinken. Hoe helpt jouw organisatie hierbij? Voeg bijvoorbeeld recepten en tutorialvideo’s toe!

Maak collega’s verantwoordelijk voor de monitoring en creëer een constante feed van gebruikerservaringen. Voeg bijvoorbeeld met Hotjar ‘incoming feedback’ toe aan je website. Dit is een pop-up waarop bezoekers kunnen klikken om feedback op je website te geven. Werkt een bepaalde knop niet? Dan zie je dit snel genoeg in je feed!

 

Jouw website redesign uitbesteden?

De afgelopen jaren verbeterden we de klantbeleving van allerlei websites. Ben je benieuwd wat we voor jouw website kunnen betekenen? Neem dan vooral contact met ons op! We leren jou en je organisatie graag beter kennen.

Nicky Meijer

Got a project in mind?

Nicky staat klaar om al je vragen te beantwoorden.