0

Winkelmand

Het leuke van humor in customer experience

By Laura van ’t Hul | 06/01/2020

Voor mijn verjaardag kreeg ik een waardebon van Plantsome. Mij werd verteld dat het een leuke webshop is waar ik een mooi plantje kon uitzoeken voor in mijn nieuwe huis in Utrecht. Aangezien de timing van het cadeau niet zo handig was stelde ik het bestellen uit tot na mijn vakantie. Als voorproefje kreeg ik wel bij mijn waardebon al “Fred” meegestuurd: een klein luchtplantje. Daarbij kreeg ik ook tips over hoe ik Fred het beste kon verzorgen. Zo heeft hij geen water nodig en las ik: “het op een zuipen zetten met Fred zit er niet in”. “Geinig”, dacht ik, ”Welkom in mijn huis Fred!”.

Doordat Fred als voorproefje was meegestuurd keek ik er naar uit om binnenkort een plant uit te zoeken bij Plantsome: het leek me een leuke webshop. In de tussentijd zette Fred mij aan het denken. Tijdens mijn studententijd in Enschede zat ik bij de cabaretvereniging van de universiteit waar we onze eigen sketches en liedjes schreven. Daar heb ik veel geleerd over humor en hoe je humor goed ten tonele kan brengen.

Maar wat doet humor nou voor je customer experience (CX)? En hoe kan je humor gebruiken om je klant die verassende ervaring te bezorgen? En wat doet zo’n geinige Fred-plant op mijn vensterbank thuis met mijn beleving van een merk? Ik zet in dit artikel tips en inzichten over het gebruik van humor voor goede customer experience uiteen.

Drie redenen waarom humor gebruiken bijdraagt aan goede customer experience

1. Humor maakt je menselijk en verbindt

Wanneer we met elkaar lachen is dat goed voor de relatievorming. Humor creëert een bepaalde intimiteit die een relatie tussen twee mensen opbouwt en versterkt. Wanneer je humor op een effectieve manier gebruikt laat je zien dat je je als organisatie kan verbinden met je klanten. Humor maakt je persoonlijker en menselijker.

Ook blijkt uit onderzoek in een B2B setting, dat het gebruik van humor door de verkoper een positieve invloed had op de creativiteit van de verkoper en het vertrouwen van de klant. Humor is een uniek menselijk vermogen dat we kunnen inzetten om sterke relaties te ontwikkelen, ook in een zakelijke setting.

2. Humor maakt klantcontact leuk

Humor heeft de kracht om een goede ervaring nog prettiger maken, of een slechte ervaring minder onprettig te laten zijn. Bij mij gaat vaak van alles mis wanneer ik iets bestel, het is kapot of het is toch niet de goede maat. Ik word al moe wanneer ik eraan denk om de klantenservice van een bedrijf te moeten bellen. Humor kan helpen om klantcontact informeel en juist niet saai te maken. Zo is klantcontact voor je klant niet frustrerend en vermoeiend, maar kan het een positieve ervaring opleveren waarover je je collega’s vertelt bij de lunch.

Wanneer je als organisatie die verassende ervaring wilt creëren voor je klanten, moet je het natuurlijke gevoel voor humor van je personeel omarmen en verder ontwikkelen. Humor levert niet alleen wat op voor je klanten, maar ook voor je medewerkers. Leuke interacties met een lach aan de andere klant van de lijn zorgen ervoor dat het werk aangenamer wordt en dat medewerkers zich blijer voelen in hun werk. En gelukkige medewerkers zijn loyaler.

3. Humor zorgt ervoor dat je wordt herinnerd

Een beetje gevoel voor humor in je communicatie en klantcontact laat je opvallen. Uit onderzoek is gebleken dat het gebruik van humor ervoor kan zorgen dat een inhoudelijke boodschap ook beter wordt onthouden wanneer humor wordt gebruikt.

De plant die ik van mijn waardebon bij Plantsome bestelde had een naam: Pippi, en werd geleverd met een handleiding over wat Pippi prettig vond en hoe je haar moest verzorgen: Pippi’s survivalgids. Alsof je te maken had met een mens met een eigen karakter. Wat je er ook van mag denken, het valt wel op. Een positieve ervaring vergeet je minder snel en blijft je bij.

Een aantal tips om humor toe te passen voor het optimaliseren van customer experience

Bij mijn cabaretvereniging leerde ik dat timing, de juiste energie en toon, de interactie met het publiek en je medespelers, creativiteit en een goed geschreven tekst, ingrediënten zijn voor een goed stuk cabaret. Maar hoe kan je humor gebruiken om een verassende klantervaring neer te zetten? Ik geef je een aantal tips:

  • Voel aan wie je publiek is.
    Het is belangrijk om aan te voelen hoe de pet staat van diegene die je voor je hebt. Humor kan ook erg slecht uitpakken. Lees daarom goed de toon en stemming van de klant en stem daarop je reactie af. Verplaats je in de klant: wat zou jij kunnen waarderen in de gegeven situatie?
  • Test de reactie eerst bij anderen.
    Cabaretiers doen altijd meerdere try-outs om hun verhalen en grappen te testen bij hun publiek. Test je uiting bij een selectie klanten. Of in het geval van een kleine uiting kan het al zo eenvoudig zijn als even om je heen wat verschillende mensen te vragen wat ze ervan vinden.
  • Speel in op de actualiteit.
    Een voor de hand liggende maar leuke manier om als merk verassend en opvallend uit de hoek te komen. Lijkt eenvoudig, maar is dat niet altijd. Inhaken op actualiteiten zorgt voor momentum maar vraagt om goede timing. Het verrast en valt snel op als je snel en gepast grappig weet in te spelen op recente gebeurtenissen.
  • Forceer het niet.
    Ik leerde bij mijn cabaretvereniging dat je vooral niet grappig moet proberen te zijn. Dat werkt averechts en geeft mensen een ongemakkelijk gevoel. Zo kan je onprofessioneel over komen. Humor is geen doel op zich, maar het kan je helpen wanneer je het op natuurlijke wijze gebruikt in klantcontact. Net als een goed getimed grapje op een familieverjaardag of in de kroeg. Wees professioneel en persoonlijk tegelijkertijd.
  • Blijf bij jezelf, oftewel stay on brand.
    Zorg dat de tone of voice past bij de rest van je communicatie en bij je identiteit. Doe vooral wat bij jullie past!

Voorbeelden van gebruik van humor door bekende merken

Chocomel challenge 2019

Chocomel heeft nu al een aantal jaar pakken in de schappen met letters erop. Halverwege oktober kwam Chocomel met een leuke video die snel talloze keren werd bekeken. In de video zie je twee mannen die boodschappen doen. In de supermarkt maken ze woordgrappen door met de beletterde pakken Chocomel woorden te maken en daar een supermarkt product aan toe te voegen. Deze simpele en ongepolijste video maakte mij zeker aan het lachen. Stiekem ga je zelf toch denken tijdens het kijken: wat zou een goede woordgrap zijn om zelf uit te halen in de supermarkt?

Slim gedaan door Chocomel, zo kunnen je klanten zelf ook aan de haal gaan met je grap. Op die manier zie je het ook fysiek terug in de supermarkt omdat mensen zelf ook een geintje kunnen uithalen met je product. En dus valt het op. Zo blijft het niet bij een grapje in een commercial, maar zorgt ook voor leuke interacties in het ‘echte’ leven. Maar ook online, onder #chocoladeletters op Instagram kan je nog veel meer woordgrappen vinden als je zin hebt!

De boodsgrap van Albert Heijn

Albert Heijn staat erom bekend humor te gebruiken op social media. Een voorbeeld daarvan is de boodsgrap: medewerkers en bezoekers die een (flauwe) woordgrap vertellen. Humor blijft natuurlijk ook een kwestie van smaak. Persoonlijk vind ik de boodsgrap van Albert Heijn niks. Mijn collega daarentegen vond het wel hilarisch en had het ook gelijk doorgestuurd naar vrienden. Mij kwam het te gemaakt over: te veel in scéne gezet. Bovendien vroeg ik mij af, waarom moeten die mensen zo lachen om de moppen die ze zelf hebben geschreven en vertellen? Wat bleek: klanten wisten van tevoren niet wat voor mop ze gingen oplezen, waardoor hun reactie authentiek is. Tja, humor blijft toch verschillend van persoon tot persoon.

De reacties van NOS stories

Waar ik van kan genieten zijn reacties van organisaties die lekker ad rem en gevat uit de hoek durven te komen. Het is een uitdaging om alle negatieve reacties op social media te managen en toch een positieve ervaring te creëren. Of waar mogelijk negatieve reacties om te buigen naar een positievere sfeer. NOS stories, het nieuws dat zich richt op jongeren van 13 t/m 18 jaar, kan er wat van. Zoals in deze Instagram post over een wedstrijd van het Nederlands dames elftal.

Werkt humor in customer experience?

Goed toegepast heeft humor zeker meerwaarde en kan het voor een verrassende en positieve klantervaring zorgen. Laten we eerlijk zijn, onderaan de streep heb ik toch zeker 30 euro betaald voor een potje en een plantje. Maar dat ben ik alweer vergeten. Het was een geinige ervaring en bovendien heb ik er een leuke gestipte plant bij!

Verder praten?

Wat doet jouw organisatie om een verassende klant ervaring te bezorgen? Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen! En natuurlijk praat ik graag eens met je verder over de impact van humor op customer experience.

Laura van ’t Hul

Consultant

Laura van ’t Hul is consultant bij GriDD. Zij heeft de masters Communication Studies en Educational Science & Technology aan de Universiteit Twente afgerond. Laura is geïnteresseerd in hoe mensen leren en zich gedragen in een digitale omgeving.

Ontdek meer rondom dit onderwerp

Training-Effective-Storytelling

Training effective storytelling

Breng een inhoudelijke boodschap op een manier die ráákt! Vaak zit er een grote kloof tussen het ófwel brengen van een stuk informatie op een gestroomlijnde manier, ofwel het vertellen van ‘een sterk...