Een excellente B2B klantbeleving door een Customer Experience Journey

Terug naar alle cases

De weg naar een excellente klantbeleving

Hoe verzorg je een uitstekende B2B klantervaring in de high-performance thermoplastische materialenindustrie? Mitsubishi Chemicals Advanced Materials (MCAM) is een toonaangevende wereldwijde fabrikant van hoogwaardige thermoplastische materialen. Samen met MCAM onderzochten we de complete Customer Experience Journey van verschillende typen klanten, en ontdekten we 10 nieuwe commerciële kansen die de MCAM Customer Experience drastisch kunnen verbeteren.

Twee GriDD collega's zijn een Customer Journey aan het maken

Aanpak

In Augustus 2020 vroeg MCAM ons om de bedrijfs- en digitale strategie te voorzien van nieuwe klantinzichten middels een uitgebreide Customer Experience Journey. Het resultaat van deze aanpak? Een compleet overzicht van klanten hun taken, doelen, activiteiten, pijnpunten, wow-momenten en touchpoints, wat de basis vormt voor strategische en tactische optimalisaties.

Resultaten in het kort

  • Een grondig begrip van de drie verschillende MCAM-klantrollen, hun behoeften, doelen en pijnpunten door middel van persona’s en klantrolbeschrijvingen.
  • Een compleet overzicht van de huidige MCAM-klantervaring in de vorm van een uitgebreide Customer Experience Journey voor alle drie de MCAM-klantrollen.
  • Een opleidingsstrategie om de Customer Experience Journey te helpen landen en bewustzijn te creëren binnen de organisatie.
  • Een sterke, door de klant gevalideerde basis, voor strategische, tactische discussies en commerciële activiteiten.

“GriDD bracht een unieke balans tussen strategie en visie, en begreep snel de dynamiek van ons bedrijf. Via de Customer Experience Journey ontdekten we zeer praktische commerciële kansen om onze klantervaring drastisch te verbeteren.”

Hedwig zit op een stoel met haar laptop op schoot

40 interviews

Je klanten begrijpen is essentieel voor het creëren van producten die hun dagelijkse activiteiten ondersteunen. Om MCAM-klanten écht te begrijpen, namen we meer dan 40 interne en -klantinterviews af. Met inzichten uit deze interviews werd duidelijk hoe de huidige MCAM-klantervaring in elkaar zit, en waar ruimte voor verbetering zat.

Wil je je klanten ook beter leren begrijpen? Bekijk dan ons UX-lab waarin we helpen met gebruikersonderzoek doen!

B2B Customer Experience Journey visual

Een complete Customer Experience Journey

Op basis van een uitgebreide set klantgegevens stelden we persona’s en een complete Customer Experience Journey op. De MCAM Customer Experience Journey weerspiegelt de complete reis die MCAM klanten afleggen en beschrijft al hun taken, doelen, activiteiten, pijnpunten, wow-momenten en touchpoints.

Meer weten over persona’s? In dit artikel legt Nicky uit wat persona’s zijn, en waarom we ze gebruiken.

Om ervoor te zorgen dat de Customer Experience Journey en de inzichten optimaal gebruikt kunnen worden binnen de MCAM-organisatie, hebben we een educatief initiatief opgezet. Zo leiden we de MCAM-organisatie door de Customer Experience Journey, door middel van uitlegvideo’s, webinars en aanvullende documentatie. Deze aanpak zorgde ervoor dat de Customer Experience Journey écht werd begrepen door de MCAM-organisatie, en dat deze werd meegenomen tijdens alle projecten en initiatieven die van invloed zijn op de MCAM-klantervaring.

Over impact gesproken, Patrick schreef een geweldig artikel over 9 metrics die de directe impact van een goede klantervaring op de bedrijfsresultaten laten zien!

A visualisation of a customer journey for the B2B market

10 nieuwe commerciële kansen

Met een duidelijke, gevalideerde Customer Experience Journey ontdekten we samen met MCAM tijdens opportunity workshops meer dan 10 nieuwe commerciële kansen die de MCAM-klantervaring drastisch konden verbeteren.

Wat vinden we zo interessant aan dit project?

Tijdens dit project leerde MCAM de context van klanten écht kennen, werd meer klantgericht en ontdekte nieuwe, commerciële kansen die de klantervaring drastisch kunnen verbeteren. Twee projecten zijn direct gestart vanuit de Customer Experience Journey, waar we momenteel ook bij betrokken zijn, om zo de best mogelijke klantervaring voor MCAM-klanten te verzorgen.

We zijn dankbaar dat we samen met MCAM aan deze spannende reis mogen beginnen!

Zelf ook een betere customer experience verzorgen?

Fleur Elise Muller

Zelf werken naar een betere klantbeleving?

Fleur Elise staat klaar om al je vragen te beantwoorden.

Gerelateerd werk