0

Winkelmand

Information architectureUser experience design

Onze aanpak voor mens-gecentreerd procesontwerp

Haat je die frustrerende processen wel eens? Herken je ze in je eigen organisatie? Processen die simpelweg hun doel missen, te complex zijn of steeds verkeerd gaan?

De oorzaak van dergelijke frustraties ligt vaak in het feit dat in deze processen de mens niet centraal staat: ze zijn niet afgestemd om de juiste informatie  op het juiste moment in het juiste formaat te verstrekken aan de klant; of processen zijn niet ontworpen op de mensen die ze moeten uitvoeren, wat resulteert in moeilijke gebruiksacceptatie en ontevreden medewerkers.

In onze blog post van juli 2015 introduceren we daarom mens-gecentreerd procesontwerp: het ontwerpen van processen met zowel de klant in gedachten, evenals de persoon die het proces moet uitvoeren.

GriDD aanpak

Onze aanpak voor het mens-gecentreerd procesontwerp helpt je bij het definiëren van de fasen voor een dergelijk traject, en introduceert een aantal tools die je daarbij in kunt zetten.

Fase 1: Strategische analyse

Het mens-gecentreerd procesontwerp begint met een zeer zakelijke vraag: WAAROM gaan we dit proces inrichten? Wat is de visie van de toekomst van het bedrijf en hoe moet dit proces daarin passen? Wat is het doel van het proces en wat is de relatie met onze zakelijke doelstellingen? Om deze inzichten te krijgen gebruiken we meestal The Golden Circle door Simon Sinek in een workshop met belangrijke stakeholders. Ook het The Grove TemplateFive bold steps” is een waardevol instrument in dit stadium.

Fase 2: Inzicht creëren 

De tweede fase is gericht op het creëren van inzicht in het proces zelf, in de klant en in de mensen die het proces gaan uitvoeren. Om dit te doen, hergebruiken we methoden van lean en user experience design. Om inzicht te krijgen in het proces maken we visualisaties van het huidige proces en analyseren we dit proces om knelpunten, onnodige acties en onnodige complexiteit te ontdekken. Om inzicht te krijgen in de betrokken personen, maken we persona beschrijvingen van zowel de gebruiker als van de persoon die het proces moet uitvoeren. Ook visualiseren we de route die de klant in zijn werk aflegt, en laten we zien waar het proces deze route raakt. Een mooi voorbeeld van het creëren van inzicht is de Intranet Collections Map  die we creëerden voor een klant.

Fase 3: Plan

Deze fase gaat over het vertalen van inzichten van de vorige stappen. Onze aanpak hier is om GROOT te denken en klein te beginnen. Normaal gesproken doen we twee dingen: we helpen de klant om de ideale toestand (aangeduid als B in de afbeelding) te bepalen, evenals kleine praktische stappen (A’) naar die visie te definiëren. Deze kleine stappen helpen bij de invoering van het nieuwe proces door direct  toegevoegde waarde te bieden. De ideale toestand kan een doelstelling zijn die blijft evolueren op basis van nieuwe inzichten en veranderende zakelijke context. Echter, het duidelijk maken van deze ideale toestand helpt enorm om richting te geven aan korte termijn initiatieven.

Fase 4: Verandering

In deze fase ondersteunen we de daadwerkelijke verandering en coördineren de uitvoering. Bij voorkeur tackelen we dit proces first: we testen en evalueren het proces nog voordat er een (vaak rigide) systeem ingericht wordt.  Voor een overgangsfase kan dat betekenen dat er handmatige processtappen nodig zijn, die later vervangen worden door een geautomatiseerd proces. Uiteraard is het hebben van het juiste gereedschap belangrijk, maar vergeet niet dat instrumenten het werk eenvoudiger moeten maken en ons niet in een keurslijf moeten dwingen. Te vaak zien we dat mensen eerst een systeem selecteren en vervolgens het proces rond dat systeem vormgeven. Onze mensgerichte benadering legt de nadruk op zowel de klant als de persoon die het proces moet uitvoeren: het hulpmiddel moet kloppen voor beide groepen. Als resultaat van onze aanpak voelen processen natuurlijker aan bij de personen die ze moeten uitvoeren, wat een positieve invloed heeft op de invoering en acceptatie van de nieuwe manier van werken. Niettemin is het coördineren van de verandering een belangrijke stap.

 

Fase 5: Valideren

Nu dat het nieuwe proces ingevoerd is, gaan we prestaties meten, het proces valideren en het fine tunen. Om dit te doen, werken we met visuele dashboards: dashboards die op een visuele manier harde en zachte Key Performance Indicators (KPIs) tonen. Hierdoor zien we hoe het nieuwe proces presteert in relatie tot de bedrijfsdoelen die eerder in het proces zijn gedefinieerd. Dit inzicht helpt ons om het proces te evalueren en aan te passen: de wereld van je klant is immers constant aan het veranderen en de processen moeten daarom ook om de zoveel tijd aangepast worden. Om meer te leren over de Key Indicators voor betere dashboards, verwijzen we je naar deze blog post geschreven door Marjolijn Stenneke.

Belangrijk in onze aanpak voor het mens-gecentreerd procesontwerp is dat processen moeten worden ontworpen met een gebalanceerde focus op de klant en de persoon die het proces moet uitvoeren. Alleen dan kunnen we processen creëren die effectief zijn voor de hedendaagse informatie-uitdagingen. Door slim hergebruik te maken van methoden vanuit User Experience Design kunnen we dit bereiken. Met de vijf fasen in onze aanpak kan je een einde maken aan frustratie en beginnen met het ontwerpen van mens-gecentreerde processen!

FAQ

  • Wacht, wordt dit geen service design genoemd?
    Service design maakt gebruik van een user-centered methode om diensten te creëren die volledig afgestemd zijn op de klant. Onze benadering houdt ook rekening met het perspectief van de persoon die het proces uitvoert.  
  • Zou deze aanpak niet gebaseerd zijn op lean?
    Lean is een aanpak voor het verminderen van afval, variatie en overbelasting in processen. We lenen wel van Lean: onze proces visualisatie in fase 2 is vergelijkbaar met de Value Stream Mapping in Lean. Echter, bij onze aanpak wordt meer aandacht gegeven aan de menselijke kant van het proces. Waar Lean zeer geschikt is voor productieprocessen, is onze aanpak geschikter voor de kennis-intensieve processen die inherent zijn aan veel variatie.
  • Hoe kunnen we de bruikbaarheid van ons proces meten?
    Helaas, er is geen eenduidig antwoord op deze vraag.  De bruikbaarheid van een proces wordt voor een groot deel bepaald door de aanpassing van de mensen die het proces moeten uitvoeren: wat een goed passend proces voor de een is, hoeft niet te werken voor de ander. We werken aan een checklist die je kan helpen inzicht te krijgen in dit proces. Let op de updates van onze blog hierover!