0

Winkelmand

GriDDInformation architectureUser experience design

Het belang van mens-gecentreerd procesontwerp

By 01/07/2015 No Comments

Processen die onnodig ingewikkeld zijn en systemen die mensen in organisaties tot waanzin drijven… er zijn legio voorbeelden van. En dat terwijl goedlopende processen bijdragen aan een efficiëntere bedrijfsvoering, minder frustratie en hogere omzet. Hoe komt het dan dat er zoveel slecht ingerichte processen zijn?

Maar al te vaak kijkt men bij een optimalisatieslag alleen naar de losse puzzelstukjes. Die losse stukjes lijken allemaal in orde te zijn en goed te lopen, maar toch wringt het. Zo kan het gebeuren dat men een IT systeem, waar veel geld in is geïnvesteerd, niet gebruikt omdat het op het verkeerde moment in het proces aangeboden wordt en geen aansluiting vindt bij de mensen die er mee moeten werken.

Veel klachten over systemen gaan niet eens over het systeem zelf, maar hebben vooral te maken met wanneer en de manier waarop het systeem gebruikt moet worden. Om mensen en middelen optimaal in te kunnen zetten, moet de hele puzzel kloppen, niet alleen de losse stukjes.

De mens centraal

Bij het ontwerpen van zowel websites als producten stelt men al een tijd de gebruiker centraal. Wie is de gebruiker, wat is zijn doel, hoe kunnen we de gebruiker hierbij optimaal ondersteunen? Aan de hand van persona’s en user journeys wordt een ontwerp gemaakt dat uitgaat van de behoeften van de gebruiker.

Om te ontwerpen met de mens centraal, zijn er twee groepen belangrijk: de persoon op wie het proces gericht is (de klant) en de persoon die het proces uit moet voeren (de medewerker). Als je een reserveringssite van een restaurant als voorbeeld neemt, is de persoon die een tafeltje wil reserveren de klant en de persoon die eenvoudig inzicht wil hebben in de gereserveerde tafels, de medewerker.

Door zowel klanten als medewerkers goed te ondersteunen bij hun behoeften, krijg je blije medewerkers en blije klanten. We richten ons op deze beide groepen: bij het vormgeven van processen stelt GriDD niet alleen de klant of de medewerker, maar simpelweg de mens centraal (human centered).

Het proces voorop

Bij het ontwerpen van nieuwe IT oplossingen (of dat nu een website, dashboard of een nieuw softwarepakket is) zijn mensen geneigd uit te gaan van de functionaliteiten of het systeem. Bij GriDD starten we echter met de processen die door het systeem gefaciliteerd worden. Samen met de klant bepalen we eerst hoe hun (werk)proces idealiter zou moeten verlopen. Daarmee vermijd je onnodige eisen die afgedwongen worden door systemen of die ontstaan vanuit de gedachte “we hebben het altijd zo gedaan”.
Belangrijk daarbij is om het proces door te vertalen naar de dagelijkse gang van zaken: welke medewerkers heb je, wat zijn hun talenten en beperkingen en met welke beperkingen van de techniek heb je te maken? Tot slot kun je overwegen concessies te doen aan het proces, omdat er standaard software beschikbaar is die prima zou functioneren als het proces op sommige punten aangepast zou worden.

Starten vanuit het ideaalproces in plaats vanuit de technologie heeft daarom de volgende drie essentiële voordelen:

  • Als er concessies gedaan moeten worden, is duidelijk om welke het gaat en waarom
  • Je doorbreekt werkprocessen die “altijd al zo waren”
  • Je richt een pakket in rondom de mensen die er mee moeten werken, in plaats van andersom.

Wat maakt onze aanpak zo anders?

Bij GriDD hebben we een holistische kijk op organisaties en de activiteiten die daar spelen. Hoe verleidelijk het ook is om alleen te kijken naar de eigen afdeling of de eigen werkzaamheden, het complete proces (end-to-end) goed organiseren levert veel waarde op. Zo zorgt bijvoorbeeld afstemming tussen afdelingen onderling vaak voor synergie en beter lopende processen. Het optimaliseren van een klein deel van de waardeketen zorgt niet voor het oplossen van het probleem in zijn geheel.
Door niet het systeem, maar de mensen en het ideale end-to-end proces centraal te stellen, kan gezorgd worden voor daadwerkelijk bruikbare processen die optimaal ondersteund worden door passende technologie.

De consultants van GriDD kunnen complexe situaties inzichtelijk maken en daar orde en overzicht in aanbrengen. We werken daarbij vaak visueel, want we hebben ervaren dat heldere beelden enorm helpen naar de verschillende doelgroepen toe. Met een nuchtere blik gaan we samen met onze klanten de uitdaging aan en omarmen we de complexiteit. Down to earth, hands-on!
Om die reden vinden we het erg belangrijk om regelmatig in gesprek te gaan met onze klanten en relaties: om onze aanpak aan te scherpen en up-to-date te houden. Dat is in al ons werk van belang en dus ook op het gebied van human centered process design.

Op 26 augustus organiseert GriDD een informele ‘benen op tafel’ avond om van gedachten te wisselen over wat nu eigenlijk processen bruikbaar en mensgericht maakt. Herken je de problematiek en/of heb je juist een visie hierop, dan horen we dat graag van je! Neem contact op met Robert Slagter of Marjolijn Stenneke en wellicht tot snel!

 

Geschreven door Marjolijn Stenneke